Julien Calet

- Supervision, analyse de la production quotidienne des outils et gestion des plans d’actions correctifs :
- Etude d’un projet de contrôle du cycle de vie du client TELE2 Mobile
- Mise en place de LS améliorer les qualités de service des outils

- Elaboration, alimentation, consolidation des reporting de pilotage pour les Service Clients et Marketing :
- Reporting de suivi des transferts d’appel
- Sondages satisfaction clients post appels pour le service Qualité

- Gestion des budgets, négociation commerciale des contrats prestataires et gestion des appels d’offres :
- Négociation tarifaire dans le cadre du contrat Prosodie
- Négociation tarifaire dans le cadre du contrat Européenne d’envoi

- Rédaction des cahiers des charges internes/externes pour le développement des applicatifs :
- Expression de besoin pour la construction du Monitoring Webselfcare
- Expression de besoin et spécification pour la migration de l’outil CRM suite au rachat de TELE2 Mobile par Virgin Mobile

- Création et déploiement chez le prestataire d’une cellule d’assistance technique niveau 2 :
- Dimensionnement des effectifs selon les prévisions des flux d’appels entrants.
- Mise en place des outils de Gestion de la Relation Clients.
- Définition du périmètre de responsabilité de la cellule
- Rédaction et mise à disposition des procédures métiers

- Gestion et maintenance du dispositif téléphonique :
- Gestion du prestataire Prosodie sur les aspects techniques
- Validation des factures.
- Gestion des ouvertures/fermetures de numéros.

- Management :
Recrutement des conseillers
Réalisation et dispense des modules de formations techniques
Accompagnement des montées en compétence
Entretien et évaluation annuels
Définition et suivi des objectifs qualitatifs et quantitatifs

- Pilotage de la production :
Mise en place de la phase de bêta test puis l’entrée en production du produit Triple Play

- Mise en place des procédures :
résolution d’erreur logicielle ou de dépannage matériel

- Gestion des demandes techniques du client TELE2