Responsable de l'Amélioration Continue selon ITIL.
Lafourchette.com
- Responsable service client formateur test manager
2010 - 2011o Création du service hotline
Création du support client logiciel pour 900 clients sur les offres logiciels BtoB
Définition des SLAs et mise en place d’un outil de suivi d’incident E-Support
Création d’une base de connaissances des problèmes rencontrées
Recrutement de 4 collaborateurs
Mise en place de requêtes de suivi de performance globales et individuelles
o Formation des restaurateurs sur le logiciel dédié – 15 formations dans le mois.
o Chargé de qualité des développements sur le logiciel
Définition et réalisation des jeux de test fonctionnel
Gestion de la communication externe et interne
Cegedim Santé Surf, Service Support Utilisateur
- Superviseur du Support Utilisateur du Laboratoire Wyeth Pharmaceuticals
2009 - 2009o Gestion d’une Hotline niveau 1 et 2
Management d’une équipe de 4 hotliners et 2 techniciens de proximité
Formation des nouveaux collaborateurs.
Analyse des indicateurs de performance et maintenir un taux de 80% de résolution des incidents
Suivi des bugs remontés en niveau 3
o Assistance Utilisateur
Gestion du parc informatique de 3500 utilisateurs, préparation des postes informatiques, création des comptes utilisateurs et assistance sur le logiciel entreprise TEAMS
Assistance du Comité de Direction et des utilisateurs étrangers
