Julien N.

Gérant du contrat Master Services Agreement
Garant de la qualité de service délivrée au client
Responsabilité finale d’un chiffre d’affaires annuel de 25 millions d’euros et du P&L client
Direction d’une équipe de 15 personnes dédiée au client

1) Recrutement, mise en place et management d’équipes internationales afin de répondre à des projets d’outsourcing mondiaux portant sur de multiples services (WAN, LAN, Mobile…..)
- Coordination des différents acteurs et Business unit afin de s’assurer que le projet répondre aux deadlines et soit conforme au Bid Process International
- Assure l’exécution des workshops et de la relation projet client
- Gestion des différents partenaires du projet

2); Supporte et challenge le Business Partner dans l’élaboration de la stratégie projet
- Responsable de l’implémentation et de la déclinaison de la stratégie au sein de l’équipe projet.
- Owner du « Risk Register » du projet et de la prise en compte des risques dans l’élaboration du « Business Case »
- Communication régulière vers le management et gestion du « Plan Contacts » client

1) Surveillance et contrôle du respect des niveaux de qualité de service définis entre des tres grands comptes (20 000 lignes au total) et Orange France
- Cadrage des besoins fonctionnels client et de la démarche d’installation des nouvelles solutions auprès des Directeurs d’achats et Directeurs des Systèmes d’information
- Définition et adaptation contractuelle des SLA (Service Level Agreement)
- Coordination des différents services internes lors du déploiement de nouvelles solutions client

2) Structuration, développement de l’organisation et processus du pôle Services Clients
- Définition d’un référentiel de processus partagés entre back et front office commerciaux.
Gain d’1 jour ouvré sur les livraisons, taux quasi nul de réclamations, baisse de 50% des SAV
- Cadrage et conception d’un système automatisé de reporting de synthèse à destination des Directions d’achats et DSI client. Gain de 2 jours / homme par client et par reporting
- Définition de fiches de postes internes et participation aux entretiens de recrutement

Déploiement Wifi sur les zones PACA, Languedoc-roussillon, Centre-Est
Définition des modalités de déploiement (périmètre technique, calendriers et ressources mobilisées)
Evaluation, analyse et pré validation des zones de déploiement cible sur les axes suivants : ROI à court et moyen terme, accessibilité technique
Pilotage des équipes commerciales et techniques lors des phases d’installation / déploiement

Assistance au lancement d’un baromètre qualité sur le marché des centres d’appel
- Cadrage des objectifs, du périmètre et des modalités de réalisation du Baromètre
- Rédaction d’une charte de partenariat avec un magazine pour la partie communication grand public

Création et installation de la fonction « Qualité du discours » (formation aux discours commerciaux)
- Rédaction de la fiche de poste du responsable formateur (rôle, responsabilités et activités attendues)
- Accompagnement du nouveau recruté dans sa prise de fonctions lors de la phase pilote