Kamel DICHOU

Enseignant ENSAM Paris pour Diplome Mastère spécialisé Management de la Qualité (Bac + 6) sur le thème :
-- Coût d'Obtention de la Qualité

Vacation Annuelle de 3H

Mission Principale =
Mise en place de la Démarche de Management par la Qualité (Tous canaux : Web, Courrier, Téléphone, etc.) <=> Budget = 50 000€ :
- Définition Parcours client type
- Mise en place mesures satisfaction clients
- Plans d'actions liées
etc..
==> Objectif : améliorer l'expérience d'achat des clients

Mission Parallèle =
- Business Client sur des projets Web : Exemple : Refonte de l'espace client (Budget = 150 000€), etc..
- Gestion Secteur Etudes (Marketing (Panels), Clients, etc....) : Interim (3 mois) Budget = 350 000€

- Démarches Qualité web (Qualité de Service orientée Clients Internautes) sur les Sites de la Redoute (Périmètre : Sites Web France & International : Espagne, Portugal, Italie, Belgique, Suisse, Autriche, UK)
- Projet Amélioration du Temps de Réponse du site La Redoute France

- Responsable Service Audits Internes : Management 2 Animateurs Qualité
- Interface Qualité/DSI (Indicateurs, Projets Transversaux : Ex : Site Internet)
- Conseil et Formation Interne (Réseau Agences) et Externe (Sous Traitance)
- Pilotage Qualité (Réseau 10 Agences SOGEP)= Multisites
- Mise en place de la démarche de certification ISO 9001 v 2000 (Secteur Services)
==> Certification Obtenue
- Participation à la mise en place de la certification ISO 14001
- Planification & Réalisation Audits Internes
- Participation à l'élaboration de la Politique Qualité
- Mise en place Projets Transversaux : Ex = Optimisation du Service de Reprises à Domicile des colis (Synchronisation Livraison-Reprises)

- Pilotage Qualité d'un réseau d'agences (= 10 agences) : Animation, Formation & Conseil(interne et externe), etc..
- Projet Professionnalisation Relation Clients (Chauffeurs et Chargés Clientèles)
- Planification & Réalisation Audits Internes (+Suivi actions et efficacité)
- Optimisation / Amélioration Process : Créations d'indicateurs qualité, formalisation et accompagnement (Modes Opératoires, Procédures, Guides, etc, etc)

Réalisation du Diagnostic du coût d’obtention de la qualité (C.O.Q) :
===> COQ estimé = 3 Millions d'euros (<=> 16% du CA)
-- Détection des dysfonctionnements & Détermination méthodes de chiffrage
-- Propositions de solutions de réduction des coûts (Actions Correctives & Prév.)
-- Conduite de changement pour la pérennisation de l’indicateur COQ.

Préparation de l’entité à la certification ISO 9001 v 2000 :
==> Certification Obtenue
-- Pilote de la démarche : Elaboration Manuel Qualité & Processus, Indicateurs, Politique & Objectifs qualité, Gestion Documentaire
-- Conduite de réunions, Animation Revues de Processus (Analyse des risques, état d’avancement des actions correctives, préventives, plans d’actions etc..)
-- Mise en conformité du Traitement des Anomalies (Réclamations clients & Non-Conformités internes)

Mise en place projet « Visuel Qualité » sur le site de production (contrôle qualité).

Création d’un système informatique pour le pilotage d’activité de l’entreprise :
(GPAO) Création d'une Base de données; suivi des indicateurs; formation du personnel