Karim-Skander Belhaouane
Responsable de la Stratégie Multicanal, HSBC France
Actuellement Responsable de la stratégie Multicanal, je définis et construis les offres 'digital' pour la clientèle entreprises HSBC.
Au cours de mon parcours professionnel, je me suis toujours attaché à prendre en charge des projets constituant des innovations majeures :
- nouveaux concepts d'agence;
- développement des automates Multifonctions;
- création de la business unit ATM;
- implémentation d'un outil de personnalisation des campagnes online;
- développement et mise en marché d'un produit d'authentification pour sécurisation des transactions Internet et Téléphone.
Mes compétences :
- Élaboration de stratégie orientée clients (business development) : Buiness Plan et KPI
- Définition d'offres multicanal
- Gestion de projets et management d'équipes transverses
- Marketing
- Communication et conduite du changement
56 contactsAu sein du département de la Strategie Business Banking (CMB), je suis en responsable de la :
>Définition des offres sur les différents canaux 'digital' (Internet et e-mail, Téléphone, Mobile, Automates) pour les clients et prospects entreprises.
>Constitution des propositions multicanal en les basant sur les besoins et la valeur des clients entreprises.
>Adaptation aux évolutions technologiques sur chaque canal.
>Chacun des projets menés rencontrant les objectifs de :
- ROI 3 ans max
- Business developement
- Cost savings
2008 - 2010Pilotage du projet de développement du réseau d'agences bancaires dans un objectif de positionnement différenciant et haut de gamme pour HSBC.
> Définition de la stratégie de réorganisation du réseau d’agences :
- Sites prioritaires à rénover, à fermer, nouvelles implantations à ouvrir;
- impacts RH;
- Business Case.
> Définition des nouveaux concepts d'agences :
- adéquation du concept du Groupe HSBC au marché français (Customer Journey, attentes clientèles, réglementations et technologies locales);
> Conduite du changement et retour d'expérience:
- communication interne et externe, formation, accompagnement agence.
- analyse de l’expérience clients pour amélioration de l’offre.
2005 - 2008Pilotage du projet, lancement et déploiement des Automates Multifonctions : Libre Service Bancaire (cartes bancaires et cartes one shot) de retraits espèces, dépôts d'espèces crédit immédiat, remises de chèques scannées, consultations soldes.
> Définition du besoin, suivi des développements, coordination du déploiement, retour d’expérience et améliorations
> Conduite du changement : communication interne - externe, formation, accompagnement du Réseau et des Clients
> Externalisation de la gestion (dabistes)
Création de la « Business Unit ATM »
> Etude de la rentabilité du parc : bilan financier, seuil de rentabilité et KPI
> Plan d’action : optimisation des implantations DAB, cash management
2004 - 2004Implémentation d’un outil de personnalisation des campagnes clients sur le site Internet
> Définition des besoins, suivi des développements internes et externes
> Pilotage des premières campagnes segmentées
Création d’un système complémentaire d’authentification client on-line (KeyPass) :
> Suivi des développements, recette, recherche des contraintes utilisateurs, dépôt de brevet
> Réalisation des supports de communication on-line (interne et externe) et off-line (externe), mise en marché
2003 - 2004Etude et recommandations sur des problématiques de vente à distance, de centre d’appels, d’aspects juridiques, pour l’ouverture au marché européen d’un site de e-commerce
2002 - 2002> Mise en place d’opérations de promotion des ventes : création d’une base de données, recrutement de personnel, contrôle des opérations, préparation des synthèses client
> Management de 7 télémarketeurs et de 6 commerciaux de terrain