Kiet Hong

Management du service composé d'un responsable Formation, une responsable Qualité et deux auditeurs Qualité

Formation, en collaboration avec le responsable Formation :
Mise à jour des supports de formation, et conception de nouveaux supports à destination des conseillers internes et externes (sites province et Maroc), pour les canaux email et voix
Optimisation des supports selon les besoins identifiés, mise en place de fiches métiers et de tutoriels
Animations de sessions de formation

Qualité, en collaboration avec la responsable Qualité :
Prévisions d'activité et dimensionnement du service pour le recrutement de deux auditeurs Qualité
Optimisation des grilles d'évaluation sur la base de la norme ISO et mise en place d'un nouveau système de notation
Création de nouveaux reportings internes à destination des responsables d'équipes et de la direction, et externes
Mise en place d'une routine de rapports et points bi-mensuel avec aide aux débriefs des conseillers par les responsables d'équipe
Calibrage des évaluations internes vs externes
Suivi quotidien des prestataires call centers (sites province et Maroc)
Gestion de la base des réponses prédéfinies pour canaux email et voix
Pilotage de l'activité quotidienne

Mise en place du service Formation
Refonte et conception des nouveaux modules de formation pour les employés polyvalents, les équipes d'encadrement, les managers d'unité et les franchisés en intégration
Animation des sessions
Mise en synergie du service avec les différents départements de l'entreprise : Opérations, Qualité, Marketing et Maintenance
Mise en place de la logistique de formation
Constitution juridique de l'entité centre de formation
Chef de projet pour le site e-learning de l'entreprise : identification des besoins pour un public de 1 500 employés polyvalents, structure du site, élaboration du cahier des charges et gestion de l'appel d'offre, négociation avec une économie à la clé de 25% sur le devis initial, pilotage du prestataire (création des pages et adaptation des contenus, développement du site)

Jusqu'en Novembre 2009
Traitement de niveau 2 des demandes et réclamations clients pour la marque Pizza Hut
Support Relation Client et technique aux restaurants et unités de livraison succursales et franchisés, et à la direction des Opérations pour l’activité quotidienne et les ouvertures de nouvelles unités
Pilotage et suivi du prestataire call center pour les deux numéros du Service Livraison (mises en relation) et du Service Consommateurs (canaux téléphone et email, front line et back office de niveau 1)
Pilotage et suivi des prestataires techniques des deux numéros du Service Livraison et Service Consommateurs, et du service de paiement à distance
Pilotage du prestaire du programme des clients-mystères
Création et mise en place de scripts de crise pour le Service Consommateurs et le réseau des unités de livraison et restaurants
Reportings à la Responsable Marketing et Communication
Mise en place de campagnes d’études de satisfaction Clients
Actions de formations Relation Client, conception et animations des sessions auprès des équipes opérationnelles dans le cadre du lancement de la nouvelle marque PHD by Pizza Hut et du programme Premium des clients V.I.P

Formation des agents SNCF de la vente, de l'escale et du contrôle, à la nouvelle offre commerciale et aux attitudes de services en Relation Client.

Animations de sessions des formations qualifiantes "Conseiller à distance" et "Superviseur". Public adulte de salariés en congés de formation, en reconversion ou en situation de recherche d'emploi.

Animations de sessions de formation en intra-entreprise auprèsde la SNCF pour les agents du réseau Transilien : formation au Développement de la Qualité de la Relation Client.

Management des équipes de nuit et de journée.
Elaboration et suivi des tableaux de bord.
Contexte de réorganisation opérationnelle.

Chef de plateau : missions en délégation auprès de différentes entités France-Télécom (FTMS et Opalis). Pilotage d'activité, management des équipes de Superviseurs et de Chargés de Clientèle, élaboration des plannings, interface avec le client donneur d'ordres. Equipes de 30 à 50 Chargés de Clientèle et Superviseurs.

Superviseur : missions en délégation auprès de différents grands comptes France-Télécom et TDR Tam-Tam. Encadrement d'équipes de plusieurs Service Clients, management de proximité et formation des nouveaux embauchés.

Auditeur Qualité : baromètre qualité pour France-Télécom, émission d'appels mystères auprès de ses différentes entités et remise d'évaluations écrites.

Chargé de Clientèle : mission en délégation auprès de TDR Tam-Tam, réception des appels de demandes d'information, d'assistance technique et de réclamations.