Laëtitia RENTIEN

Mettre en place et obtenir la certification AFNOR Service sur l'ensemble des sites
Elaborer la grille d'audit lié aux attentes de la certification qualité COPC
Auditer des sites, présenter et analyser les résultats
Préconiser et suivre les plans d'actions
rédaction des process qualité
Contrôler la qualité et la formation sur les site d'Orléans
Définir les plans d'actions pour atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs
Encadrer hiérarchiquement une équipe de formateurs
Superviser les formations métier, anticiper les besoins en ressources et en matériels

Formation sur le nouvel outil de messagerie Lotus Notes sur toute l'Europe (3000 utilisateurs)
Rédiger les procédures d'utilisation
Mettre en place des forums d'information pour les utilisateurs
Créer et diffuser des nouvelles procédures informatiques
Eduquer les nouveaux arrivants Lexmark aux produits informatiques
Rédiger les compte rendus suite aux migrations

Recruter du personnel (5 personnes)
Mettre en place et présenter les résultats quantitatifs et qualitatifs à la direction
Assurer le support informatique niveau 1 des outils informatique pour les utilisateurs internes
Gestion et suivi des appels, communication et gestion de la relation client.

Contrôler et suivre la qualité des appels
Compte rendu hebdomadaire des résultats à la direction
Participer aux entretiens individuels direction/agents
Assistance technique auprès des 65 agents français
Former et soutenir les agents sur la qualité des appels
Eduquer les équipes européennes (anglais) sur les procédures clientèle

Détection des opportunités auprès des clients IBM
Saisie, édition et envoi de contrats aux clients