Laura Loumingou

Fondatrice et dirigeante de 2LP Consulting, cabinet de conseil et de formation spécialisé dans la gestion de la relation client internalisée et externalisée, le management opérationnel et la conduite du changement en France et en Afrique
Missions de conseil et de formation pour : Arvato Services ; Afrique Challenge, Pretfimmo, Cegos, Sade, Orange France ; Pretfimmo ; Ministère des Postes, des Télécommunications et des TIC du Congo

Création et pilotage des 2 premiers services clients externalisés (centres de contacts) du marché Entreprises d'Orange France
• Rédaction du cahier des charges, organisation de la sélection des prestataires
• Pilotage et coordination du projet - 6 chantiers : financier, technique, organisationnel, communication, formation et soutien, contractuel
• Pilotage de la performance des centres après l’ouverture avec mise en œuvre de plans d’actions

1er service clients externalisé : 200 personnes, gestion d’un parc de 500 000 clients
2ème service clients externalisé : 100 personnes, traitement en gestion de flux
Collaboration au Top Sourcing 2006 des centres de contacts auprès de la Direction des Achats

Analyse de l’activité et des résultats de qualité de service, préconisations et conduite de plans d’actions locaux et nationaux, responsable de la relation entre le centre et le siège

Centre Clients Entreprises de Montpellier: 300 personnes, gestion d’un parc de 500 000 clients

• Responsable de la satisfaction des clients et du développement du chiffre d’affaires par la mise en place d’une démarche de vente additionnelle et de fidélisation des clients
• Définition des objectifs (qualité de service, placements..) et des moyens associés, recrutement
• Réorganisation, mise en œuvre de nouvelles procédures et de nouvelles méthodes de travail
• Mise en place d’outils de pilotage et de suivi de la performance individuelle et collective
• Accompagnement au redéploiement interne

Département en charge de la gestion d’un parc de 1 000 000 de clients
Management direct: 15 responsables d’équipes, 1 adjoint. Management indirect: 200 conseillers clients

• Coordination de l’action du service avec les forces de vente et les services techniques
• Responsable des indicateurs de qualité de service
• Chef de projet pour le transfert des activités vers 2 nouvelles divisions du groupe France Telecom : la Division Opérateurs et la Division Grands Comptes
• Accompagnement au redéploiement interne de 30 gestionnaires

Management direct de 15 chargés de gestion en charge de 20 clients opérateurs, 35 clients grands comptes (L’Oréal, Danone, Shell, Atos, KPMG, IBM…)

• Réponse aux appels d’offres
• Mise en place de tableaux de pilotage d’activités
• Coordination de l'action des prestataires, interface avec le service commercial et le service technique
• Suivi des paiements et des litiges
• Support auprès du Directeur Commercial, du Directeur Technique, de la Comptable

Périmètre géographique : Afrique centrale et Afrique du Nord

• Responsable du développement commercial, de la mise en facturation et du recouvrement
• Accueil physique et téléphonique, vente, gestion du portefeuille clients

Management direct de 5 collaborateurs