Mes compétences :
Technique
Process
Qualité
Partenaires sociaux
Manager
Organiser
Vision
Négocier
IRP
Entreprises
TNT
maintenant
Alptis Assurances
- Responsable de la Relation Clients
Lyon2012 - maintenant
American Express Travel
- Directeur des Opérations
RUEIL MALMAISON 2010 - 2011o Développer la stratégie opérationnelle, et la satisfaction optimale des clients.
o Coordonner les activités commerciales en optimisant la qualité de service.
o Gérer les ressources humaines, 150 collaborateurs, dont 5 managers directs.
o Optimiser la qualité et les process pour améliorer les performances.
o Analyser les données et développer les axes de productivité.
o Développer l’engagement des collaborateurs
o Collaborer avec les équipes européennes.
o Contrôler la qualité des interactions avec les clients et mettre en place des process globaux d’améliorations.
o Gérer et optimiser les dépenses budgétaires.
o Bâtir une politique de rétention clients.
TNT Express France
- Directeur Service Clients
Lyon2001 - 2010Mission :
o Définir et mettre en œuvre la stratégie Call Center France, organiser les activités et les missions.
o Encadrer 4 plateformes : Lyon, Clermont Ferrand, Paris et Lille, 160 collaborateurs (9000 appels/jour).
o Gérer les ressources humaines, et les prévisionnels d’appels.
o Créer et mettre en place les outils, les processus relatifs au reporting et au suivi qualité.
o Gérer les clients Grands Comptes.
o Elaborer et gérer le budget : 10 M€ (gestion prévisionnelle des ressources et des investissements).
o Instaurer un partenariat avec les Instances Représentatives du Personnel (CE, CHSCT, DP…)
o Participer activement aux projets Groupe (Siège : Amsterdam)
o Reporting direct auprès du Directeur Général, PDG et Groupe.
Principales réalisations :
o Stratégie
- Mise en place d’une structure visant à organiser et hiérarchiser le Service Clients afin de le rendre plus rentable et efficace grâce à un meilleur contrôle, et l’uniformisation des processus.
- Création d’une équipe Back Office, en charge du traitement des réclamations avec le maintien d’une traçabilité et une amélioration de la qualité de réponse et de service par la création d’un système de détection géographique des anomalies.
- Outsourcing d’une activité à faible valeur ajouté pour accroître les ressources sur des activités téléphoniques permettant de garantir la productivité attendue en maintenant les coûts de structure.
o Management
- Déploiement d’une politique de recrutement tournée vers la diversité, refonte des intitulés de poste et définitions de fonctions, intégration de référentiels de compétences et présentation aux IRP.
- Mise en place de parcours d’intégration et du plan de développement des compétences et des carrières par filière métier.
- Animation des relations avec les partenaires sociaux (NAO, accords, mouvements sociaux).
- Développement ergonomique et géographique des plateaux, permettant de fidéliser et motiver les collaborateurs grâce à un environnement adapté et ainsi maintenir une qualité optimale pour les clients.
- Développement d’une politique de rémunération variable avec des objectifs annuels, contributeur d’un équilibre social et d’un challenge permanent.
o Process / Qualité
- Mise en place des procédures qualité, indicateurs d’activité et processus d’amélioration continue, visant à l’application identique des procédures par l’ensemble des collaborateurs
- Lancement d’enquêtes satisfaction clients et de baromètres Qualité (en partenariat avec Sitel).
o Technique
- Mise en place d’un serveur vocal, permettant d’apporter une réponse simple et fiable 24/24h et 7/7j, tout en augmentant la rentabilité d’une rétrocession téléphonique.
- Uniformisation des équipements techniques visant à sécurisé et fiabilisé les systèmes et à réduire les coûts de structure, tout en fluidifiant les flux d’appels et donc amélioration de la productivité.
o Communication
- Organisation et lancement des campagnes internes de développement produits, concours interne,
- Trophée d’Or de la Relation Client BtoB (2008) - Les Trophées Marketing Client
- Communication Sociale avec les IRP
