Laurence GUEHO

Rattachée à la Direction Générale et dans le cadre de l'ouverture du
site (130 positions de travail):


- Management des fonctions transverses (RH, DSI) et des ressources de production
- Définition des procédures liées au recrutement des collaborateurs & à la gestion des resssources humaines
- Recrutement et formation des ressources de production
- Mise en place d'opérations de télévente en BtoB et BtoC (acquisition, fidélisation, prise de RDV) sur des produits d'assurance, mutuelle, presse & autres services
- Pilotage opérationnel des activités: définition des objectifs, des prévisionnels de vente/RDV, élaboration de challenges internes auprès des télévendeurs
- Mise en place et analyse de tableaux de bord (CA, marge, indicateurs opérationnels) et définition de plans d'action
- Gestion de la relation client
- Représentation de la société auprès des acteurs locaux

- Gestion de compte client (opérateurs mobile/FAI)
Opérations de BO, Service Client N1 N2, Hotline
Suivi budgétaire, mise en place de prévisions d’activités
Mise en oeuvre d'actions visant à accroître la MB
Garante du respect des SLA
Interface privilégiée du client sur la partie opérationnelle, préparation et animation de comités de suivi, de pilotage et de facturation
Participation à des AO: acquisition de nouveaux clients/augmentation de portefeuille existant

- Management
Recrutement des ressources de production (managers & conseillers clientèle)
Management des ressources (jusqu'à 200 collaborateurs: chefs de plateau, managers d’équipe & conseillers clientèle).
Animation des équipes : organisation des débriefs, EAP, réunions opérationnelles. Forte présence terrain et communication sur les attentes de la Direction/du client.
Mise en place d’actions de formation afin de monter en compétence les collaborateurs: management d'équipe, gestion du temps et des priorités, qualité relationnelle, gestion du stress

- Gestion de projet
Rédaction de cahiers des charges opérationnels
Mise en place de nouvelles activités, en collaboration avec les services transverses (SI – RH – Formation - Planification – Statistiques)
Refonte du processus de recrutement
Optimisation de la planification des ressources de production

Réalisation des plannings d'activité des agents & superviseurs (Planexa)

Réalisation de double écoute plateau/à distance
Mise en place d'actions de suivi afin d'optimiser le discours des téléconseillers