Laurent AMIRA
RESPONSABLE SERVICE CLIENTS, LOCARCHIVES
Mon expérience professionnelle s'est batie ces dernières années dans un secteur d'activités très précis : la relation clients et plus précisément les centres d'appels. Dès 1996, j'ai eu la chance d'intégrer une entreprise leader dans son marché (HERTZ), sur le point de centraliser ses activités commerciales en Irlande. Au sein de ce centre d'appels multilingues, j'ai occupé diverses fonctions liées au management et à la formation.
De retour en France,trois années plus tard, j'ai intégré en tant que responsable centre d'appels la société Cims,filiale du groupe américain Cendant. J'y suis resté 5 années pendant lesquelles j'ai eu l'occasion de participer à diverses formations-management ( gestion des conflits, entretiens d'évaluations, prise de parole en public,"formation formateur", PNL...).Ces trois dernières années ont été consacrées à la création d'un nouveau service, le centre de contacts clients, regroupant diverses activités opérationnelles ( centre d'appels, back office, formation et service planification)...Partciper activement à la création d'un service, en assurer le recrutement ainsi que la formation, puis le diriger a été une expérience très enrichissante et passionnante.
J'ai quitté cette entreprise il y'a 6 mois pour effectuer mon 3ècycle RH à l'IGS,qui vient de d'achever. Les raisons qui m'ont poussé à vouloir suivre cette formation sont à la fois personnelles et professionnelles. Etre responsable/manager d'un service signifie à mes yeux tenir un rôle majeur dans les ressources humaines. Avoir une expertise théorique constitue pour moi une forte valeur ajoutée si au sortir de cette formation (dec05)je décide de poursuivre dans cette voie.
43 contacts2006 - 2007La CRT, Centrale de règlement des titres, traite du remboursement des titres restaurants pour le compte des émetteurs (ACCOR, Banque Populaire, Chèque Déjeuner et Sodexho).
Depuis plus d'un an, la CRT est également en charge du remboursement des titres de paiements CESU, dans le cadre des prestations liées au service à la personne.
Je suis responsable du service relations clientèle et donc garant du respect de nos procédures de la réception au remboursement de ces titres.
2001 - 2005Cims est une société spécialisée dans la conception et la gestion de programmes de fidélisation.
Responsable du Centre de Contacts Clients France et Benelux
Contexte :
Le centre de contacts clients est un service composé de quatre pôles opérationnels, le centre d'appels ( 40 conseillers et 4 superviseurs), le back office ( 15 agents et 1 superviseur), le département formation et le pôle ressources et planification.
Management et expérience:
- Direction de la planification des opérations relation client
- Recrutement de conseillers et superviseurs
- Animation, contrôle, formation et information de l'équipe au quotidien
- Gestion des flux ( appels et courriers) et optimisation de nos moyens techniques et humains, en privilégiant notamment la polyvalence
- Constitution de plans de formation ainsi que de leurs modules ( spécificités des métiers du centre d'appels, du back office et de la planification, du management d'équipes)
- Contrôle et suivi de l'application de l'accord lié aux 35 heures.
- Suivi des performances de divers prestataires ( centre d'appels et back office)
- Installation et utilisation d'un logiciel de planification