Laurent Carpentier
Coordinateur Planification et Statistiques, Arvato Service France
Je suis une personne consciencieuse et rigoureuse au travail.
Je sais apprendre des autres, mais aussi être autodidacte.
J'ai une excellente maîtrise des process de planification en centre d'appels.
Je maîtrise également les outils bureautique et j'ai également des notions en développement (PHP, MYSQL, VBA).
95 contactsDepuis Juillet 2011, j'occupe le poste de Coordinateur Planification et Statistiques.
Je suis donc le garant du bon fonctionnement de ce service.
Je participe aux comités de direction.
J'élabore, met à jour et améliore les outils de dimensionnement.
Je réalise différentes études afin d'optimiser et de faire coorespondre nos ressources au modèle économique et aux demandes client.
Je participe aux nouvelles mise en place d'activités (dimensionnement, création des reportings avec automatisation, mise en place du système de planification).
2006 - 2011- Élaboration des plannings des conseillers et superviseurs
- Étude de dimensionnement
- Établissement de différents tableau de bord de suivi d'activité
- Étude d'amélioration de l'adhérence de la planification à la courbe d'appels (évolution des roulements horaires, suggestion en terme de recrutement, de formations ...)
- Mise en place de roulements horaires sur une nouvelle activité.
- Développement d'outils web (Baromètre qualité, outil de gestion back office ...) essentiellement en PHP et MYSQL.
2005 - 2006- Encadrement d'une équipe de 15 personnes en moyenne
- Suivi de l'équipe (réalisations d'écoutes, suivi quantitatif et qualitatif)
- Montée en compétences des conseillers
- Recrutement
- Animation de réunions d'équipes
- Formations complémentaires