Laurent CATHERINE
PDG, e-satisfaction
Les e-commerçants ont tous compris l'importance de la satisfaction client car l'internaute acheteur est volatile et les critiques laissées sur les sites ou les forums sont très regardées avant un acte d'achat.
Il est donc primordial (voire vital) de régler dans les plus brefs délais tout litige avec le client. Ce dernier peut accepter qu'il y ait un problème avec sa commande ou son produit du moment qu'il est régulièrement informé de l'avancée de sa résolution et que le commerçant reconnait ses torts...
* Savez-vous réellement combien vous coûtent les réclamations de vos clients et l'insatisfaction engendrée ?
* Etes-vous suffisamment réactifs pour les traiter dans les plus brefs délais ?
* Pouvez-vous proposer à vos clients les nombreux outils de communications qui existent sur le marché en dehors du téléphone et de l'email (tchat, callback, réseaux sociaux) ?
* Analysez-vous correctement les causes des réclamations ?
--> e-satisfaction devient votre service client (partiellement ou totalement suivant vos besoins) et prend en charge tous les flux avant-ventes et après-ventes.
--> Nous améliorons votre taux de transformation grâce à notre démarche commerciale lors du traitement des demandes avant-ventes (quel que soit le canal de communication).
--> e-satisfaction vous aide et vous accompagne dans une vraie démarche d'amélioration de la satisfaction client.
http://www.e-satisfaction.fr/
62 contacts1999 - 2011DSI (Directeur des systèmes d'informations) chez VDI GROUP en région Lyonnaise VDI : Vente Directe Internationale de consommables dans 2 secteurs: l'énergie autonome (piles, batteries, solaire) et l'hygiène, la santé et la sécurité de l'homme au travail (ouate, papier, usage unique).
10 000 références produits.
Présence France, Angleterre, Allemagne, Espagne, Belgique, Dom Tom, Chine et Tunisie. Développement international très fort en Europe.
Réseau de magasins 1001 Piles : >50 points de vente.
8 centres d'appels.
E-commerce :
www.allbatteries.fr
www.prorisk.fr
Société certifiée ISO 9001 et 14001
Directeur des systèmes d'informations, c'est gérer tout le système informatique d'une entreprise (matériel, réseau, logiciels, sous-traitants), sa téléphonie (traditionnelle et TOIP VOIP), manager une équipe d'informaticiens.
C'est proposer des solutions à la direction pour les accompagner dans leurs stratégies de croissance et leur permettre de s'appuyer sur les outils NTIC pour battre la concurrence et gagner des nouveaux marchés.
.Stratégies d'évolutions et lignes directrices du SI, budgets
.Refonte complète du système d'information du groupe, définition des besoins, élaboration des cahiers des charges, consultations fournisseurs, direction et suivi de projet
.Mise en exploitation et évolutions des outils de CRM, ERP, comptabilité, E business, Infocentre, Base de données, messagerie, Fax, bureautique, etc
.Responsable système et téléphonie ( centres d'appels ), administration réseaux, maintenance et évolutions, sécurité du SI, migration en téléphonie sur IP multi sites, fonctions call center
.Gestion des ressources internes et externes, management équipe SI (France et UK)
.Accompagnement au changement, Formations internes
.Management de la qualité ( responsable de la 1ère certification ISO 9001 2000 de l'entreprise ), indicateurs qualité, analyse de la performance
1997 - 1999Fonctions France : · analyse des besoins et suivi des projets · gestion du budget informatique, gestion de la sous traitance · responsable de la téléphonie fixe et mobile · recrutement et management du personnel informatique Fonctions Internationales : · Coordination informatique au sein du groupe pour l'Europe et l'Afrique du Nord, rattaché au siège informatique monde à Hong Kong · Audit informatique dans les bureaux étrangers, consultant interne · Choix des fournisseurs locaux, négociations · Suivi des projets en fonction des contraintes locales, suivi des contrats. · Consolidation et approbation des budgets informatiques · Responsable projet AN 2000
1991 - 1997· démonstrations de logiciels de gestion, avant vente (expert logiciels de gestion du monde du bâtiment)· installations complètes ( matériel, réseau, logiciels ) · développements spécifiques