Laurent D.
Directeur de la Diversité, France Télécom - Orange
Avec une formation en marketing, j'ai développé un intérêt pour tout ce qui touche aux comportements humains : que ce soit les leviers des comportements des clients ou ceux des collaborateurs.
Actuellement en charge du concept de "diversité" au sein d'un groupe multinational, je contribue à la réflexion sur toutes les enjeux RH du recrutement à la fidélisation en passant par la détection des talents et aux stratégies de mobilisation des équipes.
J'ai également conçu la stratégie qui visait à orienter satisfaction clients toute une entreprise.
J'ai eu la responsabilité d'un centre de profit en France (conseil) en même temps que celle de projets internationaux dans le domaine de la modélisation des comportements des consommateurs/collaborateurs.
Je suis reconnu comme un spécialiste de la mobilisation des équipes et j'aime communiquer ma passion pour les sujets de satisfaction clients et de détection du potentiel de chacun au-delà des stéréotypes.
Intéressé par toutes les d'innovations technologiques et recherches comportementales, je souhaite contribuer à l'amélioration du bien-être des collaborateurs au service de la performance.
178 contactsDéfinition et pilotage de la politique diversité du Groupe France Télécom, France et international.
Contribution forte à la stratégie RH du Groupe.
En particulier pilotage des actions issues de la politique d'égalité professionnelle femmes / hommes autour de 3 axes :
- accès des femmes aux responsabilités,
- équilibre des temps de vie avec un zoom particulier sur la parentalité
- développement de la mixité des fonctions techniques
Pilotage de la politique handicap du Groupe en faveur de ses salariés (Mission Insertion Handicap en France), gestion d'un budget de 11 M €
Définition et coordination des actions d'insertion des jeunes des milieux modestes dans le monde de l'entreprise à travers des initiatives efficaces avec Passeport Avenir, Nos Quartiers ont des Talents, les Lycées expérimentaux de Seine Saint Denis (avec Sciences Po), les Entretiens de l'Excellence (avec le Club du XXI ème Siècle), Le Train pour l'Emploi et l'Egalité des Chances, Capital Filles ...
Responsable de la lutte contre toute forme de discrimination dans l'entreprise avec les acteurs nationaux (Défenseur des Droits ex-HALDE en France) et de la promotion de la diversité dans l'entreprise dès lors qu'elle concoure à l'atteinte de ses objectifs de Responsabilité Sociétale tout autant qu'économiques. Par exemple en matière de prise en compte du fait religieux dans l'entreprise ou de la lutte contre l'homophobie.
Partenaires :
Membre du CA de l'AFMD (Association Française des Managers de la Diversité), du CA du Laboratoire de l'Egalité, membre du Club du XXIème Siècle, membre de l'IMS et de FACE.
2004 - 2007Double reporting (1 & 2)
1- Au sein de la Direction de la Transformation et Performance de France Télécom, Directeur de la Communication Managériale et du Brand Management, en charge de l’Accompagnement du Changement, (une cinquantaine de collaborateurs en lien hiérarchique)
Pilotage de la transformation managériale à destination des 12 000 managers des Opérations France (déclinaison stratégique, projets managériaux, thématiques, séminaires, ) et accompagnement des grands projets.
Animation du « brand management » - « vivre la marque Orange et les valeurs du Groupe » :
> gestion de nombreux projets contribuant à la livraison des promesses de la marque en externe (relation clients) comme en interne (bien-être des collaborateurs)
> garant du respect de la charte de communication de la marque Orange en interne
Gestion des challenges commerciaux (toutes lignes de produits) pour améliorer la performance des vendeurs
Création des concepts et supports de communication interne innovants (affiches avec Flashcode, MMS, SMS, sites et jeux Intranet, etc..)
Conception et pilotage de l’Intranet
Gestion de l’événementiel interne pour les 88 000 salariés des Opérations France (célébrations, séminaires, relais des partenariats, vidéos internes)
Gestion de projets « intuitu personae ». Ex : Baromètre Social 2007 (88 000 salariés concernés).
2- Directeur de la Communication Interne et de l’Accompagnement du Changement d’Orange France (depuis mai 2005)
Accompagnement des grands projets d’Orange France : nouveau CRM, plan stratégique, intégration avec France Télécom,..
Pilotage du Programme Orange Attitude, brand management « la Marque Orange vécue en interne » (identification des leviers de la performance, management, mobilisation)
Pilotage des chantiers du programme Vision Humaine dont la signature est : « faire des collaborateurs d’Orange les plus performants et les plus heureux professionnellement »
Pilotage des chantiers de sensibilisation à la marque et de l’événementiel interne lors du changement de marque de France Télécom en juin 2006 – (120 000 collaborateurs concernés en France)
Gestion de l’événementiel et de la communication interne à destination des différents publics de salariés d’Orange France
2000 - 20042004 Conception et pilotage du Programme « Client Attitude », reengineering de satisfaction s’appuyant sur les processus et la communication, dont l’objectif est d’orienter client toute la structure et de mobiliser tous les salariés : + 20 points de satisfaction gagnés en un an.
2000-2004, en charge des projets de la sphère qualité-performance :
> définition et déploiement de la politique qualité d’Orange France au sein des services clients- mise en place de l’organisation en mode processus et animation du réseau qualité - pilotage des audits qualité et opérationnels
> responsabilité du processus de traitement des réclamations (1 millions de contacts annuels) et du processus de Comptage Facturation Recouvrement, pilotage du service consommateurs
> mise en place et gestion de l’écoute clients (système de capture et analyse de l’information clients pour améliorer les processus et les offres) et des mesures de satisfaction du service clients et contrôle qualité (appels mystère et baromètres courriers)
Représentant de la France au sein de l’instance de benchmark des services clients du Groupe Orange (customer@orange): organisation du partage de bonnes pratiques, animation, lobbying pour la prise en compte de la dimension culturelle française dans les projets du Groupe.
1999 - 2000Membre du Comité de Direction de FTMS (France Telecom Mobiles Services, filiale de FT au CA de 10 milliards de FF en charge de la commercialisation des offres mobiles aux clients entreprises et de la relation clients pour les offres Itineris)
Support du Directeur Général (représentation, définition de la stratégie, audits) et en charge des projets transverses :
> gestion des partenariats avec les distributeurs Darty et Fidecall (filiale commune FT/ Cofinoga)
> responsabilité de projets de développement : offre de téléphonie fixe de FTMS (stratégie, marketing, MOA SI) , portail multi-media, offre low cost, offre premium,..
> re-engineering de satisfaction et marketing ascendant à partir de l’information clients
> création et pilotage du Service Consommateurs FTMS
> contrôle qualité et responsabilité d’un pôle de consultants internes,
> conception d’un Intranet, d’un data warehouse, ..
1995 - 1999Directeur et administrateur de CFI Group France (filiale d’une société de conseil américano-suédoise établie dans 12 pays et proposant une approche originale du re-engeneering de satisfaction et de motivation des collaborateurs à travers des outils de mesure maison développés en partenariat avec Michigan University).
Responsable du centre de profit français:
> développement de clientèle et fidélisation (chiffres d’affaires multiplié par 3 en 3 ans)
Directeur de Programme/ Expert pour des programmes multinationaux de mesures de satisfaction avec modélisation de comportements, par exemple :
> « re-engineering »: augmentation de la satisfaction de 20% générant 12% d’augmentation de la durée de vie moyenne d’un client (téléphonie mobile)
> segmentation comportementale générant près de 10% supplémentaires d’acceptations d’offres (banque de détail)
> 12% d’accroissement de part de marché par l’identification des leviers de la prescription d’une marque par les opticiens (produits de soin pour lentilles),
> augmentation des ventes de 15% chez un distributeur Français et mise en place d’un partenariat marque-distributeur (appareils électro-ménagers)
1991 - 1995“BRAXTON Associés”, entité de stratégie du Groupe Deloitte
Supervision d’équipes de consultants sur des missions diverses parmi lesquelles :
> réorganisation de réseaux commerciaux et motivation de forces de vente (banque, télécommunications)
> identification of d’opportunités de croissance : analyses opérationnelles et stratégiques pour des sociétés de service (transports)
> mise en place de services clients – des attentes clients et la définition de process jusqu’à la formation des managers (télécommunications, banques)
1988 - 1991missions de conception et de mise en place :
> de systèmes de contrôle des coûts (pièces automobiles, pétrole)
> de systèmes de distribution – techniques d’approvisionnement - entreposage, ... (télécommunications)
> d’accompagnement du changement – de la documentation pédagogique à la formation des managers (pétrole, télécommunications)
1987 - 1988Service National en tant que « Volontaire de l’Aide Technique » à la Chambre de Commerce de Nouvelle Calédonie - études de faisabilité d’implantation d’infrastructures, enseignement à l’Ecole de la Chambre de Commerce, management de 2 sociétés détenues par la Chambre de Commerce (route à péage et entrepôts frigorifiques).
