Leila Belakhdhar

Superviser, coacher, gérer l’équipe en l’animant et en la motivant
Veiller à l’atteinte des objectifs de l’équipe : suivi de la performance individuelle et collective
Evaluer les résultats et l’implication des agents (doubles écoutes, scoring mails, conduite des entretiens individuels mensuels /annuels et préparation des élèmens de salaire
Résolution des cas complexes escaladés
Statistiques, analyse et reporting des données de l’équipe
S’assurer de la bonne application des procédures et du respect de l’organisation globale
Mettre en place les actions commerciales décidées (challenges, incentives ect…)
Suivre les flux d’appels en prenant en compte les flux de notre prestataire de débordement d’appel
Gestion de conflits individuels et collectifs
Communiquer les informations à l’équipe en conduisant régulièrement des briefs, meetings équipes quotidiens et mensuels
Collaborer efficacement avec les TO (optimiser les temps de réponses-minimiser les pertes)
Participer au recrutement des collaborateurs
Identifier les besoins en formation des agents et dispenser si nécessaire des formations sur les nouveaux outils
Mettre en place des projets d’évolution du département ou nouveaux process
Adapter l’organisation du département en fonction des flux et de la saisonnalité

Réception des appels et vente pat téléphone
Atteindre des objectifs CA mensuels
Facturation et gestions des dossiers après vente