Lionel LIBERMANN
Directeur Général/Managing Director SCHINDLER TELE CONTROLE, SCHINDLER
Professionnel de la gestion de la relation client depuis plus de 10 ans, j'ai eu en charge la direction de service clients de grande dimension (de 50 à 150 positions), à Paris et à Londres. Je dispose également d'une expérience de 6 ans chez SFR dans le pilotage de projets service client, marketing vente, conduite du changement, problématiques de fidélisation et outils CRM (Vantive, salesforce).
En parallèle, j'ai également crée un site de vente en ligne d'objets de déco haut de gamme en 2007.
Depuis décembre 2010, je suis Directeur de la filiale de Schindler qui a la responsabilité de gérer les demandes d'assistance/desincarcération et de panne sur l'ensemble du territoire français (110 000 équipements, 1450 techniciens).
197 contacts- Président des instances représentatives du personnel -IRP- : CHSCT et CE
- Mise en place des accords sociaux (35h, organisation du travail, accord de droit syndical, accord sur les seniors, intéressement, NAO)
- Gestion du P&L
- Stabilisation/optimisation des process d'assistance-dépannage pour la France + DOM-TOM
- STC est un centre d'appels spécialisé dans le dépannage d'ascenseurs 24h/24h sur le territoire français, qui assure la mise en relation des usagers d'ascenseurs et des agences de maintenance
- Key user sur projets pan européen
2010 - 2010- Gestion du P&L
- Rationalisation et industrialisation des process métiers
- Montée en compétence du Management
- Négociation avec les IRP
- Gestion des bons de délégation
- Respect des engagements contractuels clients
- Externalisation d'une partie de la chaine de production (BPO)
- Management d'une équipe de 160 personnes (EAD, objectifs, ...)
2005 - 2008- Marketing : contribution amont du plan marketing stratégique, déclinaison pilotage et mise en œuvre du plan d’action commerciale, analyse de la performance et recommandation du plan d’actions
- Ventes : gestion des investissements commerciaux et fixation des objectifs de vente, accompagnement et mobilisation de la force de vente et de la distribution, recommandations sur les outils de vente en distribution et communication clients
2003 - 2005- Mise en place du programme de fidélisation pour les PME-PMI et Grands Compte sur les centres d'appels
- Mise en place d'outils SFA
- Mise en place du programme de rétention réactive et proactive
2001 - 2003- Mise en place du projet Valorisation du Parc : gestion du changement : faire passer les chargés de clientele SFR en "commerciaux" via de la vente et du conseil en appel entrants + coordination des opérations sur parc
- Négociation avec les IRP dans le cadre de commission de suivi
1999 - 2001- membre de l'équipe qui a crée le site internet edeluxe.com
- Responsable de la mise en place de la stratégie client : mise en relation entre acheteurs, vendeurs et prestataires de service
- Constitution d'une equipe de CSR
1999 - 2000Patron du service client de 150 personnes
Mission d'audit du Département
- Contrôle des activités téléphone, courrier, relation prestataires et formation.
- Valider les rapports quotidiens de statistiques du Centre d'Appels et des traitements externalisés.
- Centraliser les dysfonctionnements et préconiser des recommandations auprès du Comité de Direction.
- Participation à la conception de l’harmonisation des process des call centers d’Europe et d’Amérique du Nord
- Reporting auprès du Comité de Direction anglais
1998 - 1999Patron du service clients de 50 personnes
- Mise en place de campagnes de fidélisation BU Cooking, Health & Entertainment : gestion des budgets, gestion et exploitation des bases de données pour identifier les clients à risques de résiliations et les potentiels
- Définition et rédaction des processus client et spécification CRM, évolution des outils CRM
- Détermination des standards de qualité de service : développement de ratio de productivité des agents, d’efficacité commerciale basée sur une programme de fidélisation et de rétention, indice de satisfaction clientèle, programme de qualité
1995 - 1998Responsable Televente d'un plateau de 15 personnes.
Vente du Mickey club du Livre, encyclopédie Tout l'Univers
