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Carglass France
- Directeur opérationnel Pôle Grand Est
Courbevoie
2017 - maintenant
Directeur des Opérations sur le pôle Grand Est constitué de 7 régions : Alsace, Lorraine, Touraine Gatinais, Bourgogne Franche Comté, Alpes, Auvergne Centre et Grand Lyon.
Animation de 7 Responsables de région, + de 120 points de vente et près de 600 collaborateurs
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Carglass France
- Directeur Services clients
Courbevoie
2016 - 2017
Gestion et animation de 6 centres d'appels dont 1 interne et 5 externes (2 prestataires)
Près de 2000 000 appels gérés par an
Un site interne composé de + de 200 collaborateurs
Différentes activités gérées telles que Prise de RDV en appels entrants, gestion d'appels sortants, équipe réactivation, équipe facturation centralisée, équipe Book on line, équipe cross border
Gestion du Service Consommateurs
Gestion de l'activité Diagnostic Glace
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Carglass France
- Responsable Développement du Réseau et des Partenariats
Courbevoie
2014 - 2016
-Rechercher les idées d’innovation qui permettront de développer le réseau et les partenariats futurs
-Identifier et mettre en place des partenariats externes et des accords-cadres (recherche, installation …)
-Adapter et / ou définir de nouveaux modèles opérationnels pour les centres de pose
-Définir des évolutions potentielles pour améliorer l’efficacité et les performances opérationnelles
-Animer et superviser le plan de Développement des centres : coordonner, suivre et s’assurer du respect des exigences opérationnelles pour les rénovations, relocalisations ou ouvertures de centres.
-Développer et optimiser le réseau opérationnel intégrant les centres et la pose mobile de Carglass :
o Utiliser et intégrer les données géomarketing pour définir et prioriser les projets d’implantation
o S’assurer de la bonne mise en adéquation des moyens opérationnels avec les attentes clients, et la taille de marché.
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CARGLASS
- Responsable programmes et projets (PMO)
Courbevoie
2012 - 2014
Point d'entrée pour tout projet lié au business (amélioration des processus) et aux systèmes d'informations.
Proposition, formalisation de solutions + gestion d'un portefeuille de projets.
- gérer les priorités des nouveaux projets
- Planifier cordonner et allouer les ressources nécessaires
-s'assurer que les projets sont délivrés dans les temps, coûts et qualité définis
Management d'une équipe composée de 3 chefs de projets et un PSO
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Carglass
- Responsable national développement
Courbevoie
2010 - 2012
Mission : Développement du réseau CARGLASS France
Ouvertures et relocalisation de centres : participation à l'élaboration du nouveau concept, mise en oeuvre et suivi des projets d'ouverture; Réflexions sur le réseau à 5 ans
Conduite de projets majeurs : lancement d'un nouveau process de planification, Book on line, …
Echanges et travail en collaboration avec les autres filiales du groupe sur les process et stratégies mises en oeuvre;
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Carglass
- Responsable national relation clients
Courbevoie
2009 - 2010
Mission : Création et/ ou optimisation des process Front Office CARGLASS France : conversion, satisfaction clients, ventes, Qualité de facturation
Management opérationnel : 4 Responsables de pôles, 1 Responsable National Satisfaction Clients, 1 Responsable Qualité et Formation du CRC ;
Mise en œuvre des différents process Front Office au sein du réseau ;
Lancement et animation du NPS, nouvel indicateur de satisfaction Clients ;
Mesure, analyse et pilotage de l’activité Drive In des centres via la mise en place de Visites Clients Mystères ;
Suivi, amélioration et développement des compétences des équipes des Centres d’appels ;
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Carglass
- Adjoint directeur régional idf
Courbevoie
2008 - 2009
Adjoint du Directeur Régional Ile de France-Est-Nord
20 centres de profits
Mission : Développer l’activité de la région Ile de France et améliorer le climat social de la région
Management opérationnel : 3 Responsables de Secteur et 20 Chefs de Centres ;
Suivi, animation et développement des managers de centres ;
Pilotage : Chiffre d’affaires, productivité, conversion, ventes, satisfaction clients ;
Gestion des Ressources Humaines : recrutement, planification des effectifs, développement des compéten
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CARGLASS
- Adjoint IDF
Courbevoie
2008 - maintenant
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Carglass
- Resp projets formation
Courbevoie
2001 - 2007
