Lisa Schan
DIRECTEUR RELATION CLIENT (Réservations / Réclamations), EUROPCAR FRANCE
Qui suis-je : Directeur BU RELATIONS CLIENTS – Tous marchés
Mon objectif : Mettre à disposition d’une structure ambitieuse mon expertise en Créations et Directions de Départements internalisés et/ou externalisés, Near et Off-shore. Piloter la Performance en étant créative.
Compétences clés :
Stratégie :
- Définition et mise en œuvre de la Stratégie et du Parcours Client : outils (SI / CRM) et RH (équipe / profils)
- Définition de Budgets et optimisation des Leviers de Satisfaction : analyse des ratios Qualité / Coûts / Traitements
- Mise en place de Partenariats sur l’ensemble de la chaîne de « Satisfaction Client »
Opérationnel :
- Pilotage de Projets Transversaux / Internationaux : adaptation aisée à des environnements multiculturels
- Analyse des performances et axes d’optimisation : KPIs
- Recrutements et Management d’équipes (13 à 50 pax) en environnements « mouvants »
- Pilotage de Call-Centers / Centres de Contacts : appels d’offre, contrats, management opérationnel, partenariats
- Pilotage des Projets d’Off-Shoring
A bientôt
Lisa Schan
150 contactsStratégie Relation Clients France :
- Optimisation des Centres Internalisés (40 personnes) / Externalisés (3 Prestataires principaux)
- Optimisation de la Relation Client dans les Réseaux (500 agences Corporate + Franchises)
- Définition du Parcours Client "cible" : de la Résa à l'après-vente
- Projets transversaux et internationaux (Europcar Groupe)
- Mise en place d'un outil de Remontées Web
- Management d'Equipes fortement syndiquées
- Membre CODIR Mkg et Commercial
2005 - 2010- Membre des Comités Opérationnels en charge des projets d'entreprise (SI,Restructuration et Change Management)
- Services externalisés, gérés par une équipe interne en charge de la gestion et du contrôle quotidien des Prestataires : passage de 13 personnes en 2005 à 5 personnes en 2010.
- Réorganisation totale du service et réduction significative des coûts : appels d’offre et sélection de nouveaux Partenaires, gestion de nombreux changements simultanés (SI, process, mentalités, plans sociaux), Off-shoring de l’ensemble des activités.
- Rôle International : positionnement et représentation de la France en tant qu’Expert « Customer Care » auprès du VP Groupe fonctionnel à New York.
2008-2010 : Directeur Relation Clients France + Customer Care Champion, Europe
Audit Interne Groupe Reader’s Digest. Rôle d’Expert Européen : projets, coordination, identification, implémentation des Best Practices.
Réalisation = 50% d’économie sur le budget Relation Clients pour le Benelux, au travers de synergies mises en place avec les Prestataires de langue française
Stratégies d’optimisation, implémentation des Best-Practices (systèmes, ressources humaines, process).
Réalisation = partage des procédures de contrôles Qualité et des ressources françaises
- Programmes de Rétention et de Fidélisation. Enquêtes Satisfaction Clients.
Réalisation = mise en place de formats type de messages de fidélisation en Europe, étendus aux autres régions.
2005-2010 : Directeur Relation Clients & Logistique France.
- 2010 : traitement des commandes et paiements (« Input Fulfilment »). Nouveau process au Vietnam et en Slovaquie, soit 10% d’économies sur le budget à périmètre élargi
- 2008-2009 : traitement des activités Réclamations Courrier et Call-Center (à volumes constants et pour une qualité de service au moins équivalente, souvent supérieure) à l’Ile Maurice et au Vietnam, soit 50% d’économies sur le budget à périmètre élargi
- 2006 - 2007 : near-shoring du prestataire Logistique, soit 20% d’économies sur le budget
2000 - 2005MEMBRE DU CODIR
CREATION ET DIRECTION DU CENTRE DE RELATIONS CLIENTS
EUROPEAN METRICS MANAGER
1998 - 2000MEMBRE DU CODIR
CREATION ET DIRECTION DU SUPPORT CLIENT
MISE EN PLACE DU CENTRE DE RELATIONS CLIENTS EUROPEEN
1996 - 1998CREATION DU CENTRE DE RELATIONS CLIENTS ET BACK OFFICE
1992 - 1996COMMERCIAL SEDENTAIRE - TELEPHONE D'OR 1995 et 1996