Loetitia Neveu

• Management de la Relation Clients :
o Remplacement du prestataire
o Définition et pilotage budgétaire
o Encadrement du prestataire externe : 10 conseillers – 3 managers
o Adaptation des outils CRM aux besoins

• Participation à la définition de la stratégie marketing Clients
o Gestion du programme de fidélisation
o Pilotage de l’enquête de satisfaction clients
o Réalisation de campagnes e-mailing ciblées
o Pilotage du budget annuel

• Participation au plan de communication online

Chef de projet Fidélisation et Rétention.

Au sein de la Direction Service Clients :

• Participation à la définition de la stratégie client multimarques : plan de communication client, définition des offres commerciales
• Contribution à la planification des activités à dimension commerciale : modélisation des prévisions, suivi budgétaire.

• Mise en œuvre opérationnelle du plan d'actions marketing client :
- gestion des campagnes multi canal
- Management et accompagnement des centres d'appels (2 prestataires : 400 personnes)
-Préparation des équipes lors des mises en production d’outils, de process et d’offres

• Analyse de la base clients : suivi du taux d’attrition par profils clients (ancienneté, consommation, motifs de churn) et suivi des résultats commerciaux

Au sein de la Direction Marketing :
Conception du plan d’actions annuel des actions de fidélisation
- mise en place opérationnelle
- suivi des actions de fidélisation et rétention (mailing, opérations SMS, appels sortants)
- gestion et mise en adéquation des outils internes avec les offres de fidélisation (analyses des besoins et contraintes, définition des process, cahiers des charges, suivi du développement informatique)
- suivi des dossiers avec les agences de publicité (brief, suivi création, BAT et impression)

Elaboration des supports de communication clients (guide SAV, encart facture, guide de l'Annuaire Universel)
Participation à l'élaboration du budget résiliations et réengagements.
Suivi budgétaire.
Veille marketing (offres opérateurs et produits constructeurs)

Au sein de la Direction Service Clients :
Encadrement d’une équipe de 12 personnes
Recrutement et formation des collaborateurs
Gestion et suivi de la productivité

Création et mise en place d’outils de reporting spécifiques au service fidélisation
Proposition et mise en place d’un service de veille concurrentielle (affectation et suivi de 2 ressources, 3 jours/mois)
Remontées des informations et propositions d’offres de fidélisation au service marketing suite à la veille concurrentielle
Participation aux campagnes commerciales : définition des offres Client, rédaction des scripts de vente, relecture des mailings de marketing direct

Gestion et suivi des réponses, propositions de solutions techniques et commerciales aux Clients par téléphone, par courrier et en face à face.

Réception d’appels
Traitement des demandes administratives et techniques