Luce MINI

Mission de 1 an jusqu'au 31 octobre 2011
Dans le cadre de la creation de la direction de la relation client et de la réorganisation des flux, périmètre après-vente assurances (prévoyance, courtage, épargne), je suis chargée de:
- Accompagner le changement, diffuser et homogénéîser, industrialiser et ancrer les bonnes pratiques liées aux métiers de la relation client et aux centres de contact
- Auditer, analyser les besoins, préconiser, mettre en place et déployer un plan d'action d'amélioration continue de la qualité servie
- Appuyer et conseiller les conseillers à distance, managers de proximité et responsable de plateau
- concevoir le module de formation, la qualité relationnelle avec nos clients au téléphone
- Créer des scripts et argumentaires

- Création de synopsis de formation en e-learning dans le domaine de la relation client à distance 5PM CONSULTING
- Auditrice externe LEARNING-CRM

Animation des modules de formation pour développer les compétences professionnelles en appels entrants, sortants et back office
Préparation au titre de Conseiller Service Client à Distance auprès de publics en contrat de professionnalisation, CIF et demandeurs d’emplois (200 apprenants ; 80% de taux réussite au titre)

Références : EDF Bleu Ciel, OCP, Météo France, HFB / CFPB, Les Bâteaux Parisiens

Mise en place d'un plan d'Assurance qualité sur un plateau de service client, il sert de référentiel à l'ensemble des services.
Création de scripts, d'argumentaires et de supports formation
Coaching et formation des superviseurs, gestionnaires et formateurs

Références : Téléshopping, La Française Des jeux, Collections FABBRI, BP, Arthritis

Préparation au titre professionnel AFPA de Conseiller Service Client à Distance (équivalent Bac)auprès d'un public adulte déficient visuel

Chargée de l'ingénierie de formation et d'insertion dans les métiers des centres d'appels et de sa mise en oeuvre

Etude de faisabilité d'une plateforme téléphonique dans le sud seine-et-marnais
Conception d'actions de formation et animation des sessions
Constitution d'un portefeuille d'entreprises et de partenaires locaux, montage de projets multipartenaires

60 candidats ont acquis les fondamentaux des métiers de la relation client à distance sur des parcours formatifs de 500 heures;
80% de placement sur des postes de qualité et durable chez Carrefour Service Client, Picard Surgelés, La Poste de Seine-et-Marne etc.

Prestataire de service spécialisé dans le télérecouvrement commercial pour le compte de grandes banques et établissements financiers
Responsable plateau composé de 35 agents de recouvrement
Responsable qualité formation

Rédaction du manuel du formateur pour dispenser le métier de gestionnaire de recouvrement commercial
Formation des futurs agents de recouvrement. Durée des sessions 4 semaines.
Mise en place des règles de gestion, mise en application et mesures correctives
Doublement des objectifs quantitatifs sur 4 ans, accompagnement dans la montée en compétences des collaborateurs et dans leur autonomie, le turn over 25% ramené à son taux naturel.