Ludovic FLEURY

Consultant ITSM - Mission d'assistance à la MOE Gestion des Services et Relations clients au sein de la DSI du groupe DAHER sur Tours.

Consultant ITSM au sein de la DOSI FNAC sur Ivry. Conseil sur la conception et la mise en place d’un catalogue de services dans le portail d’information de la DOSI sous microsoft Sharepoint

Mission : En prestation en tant que consultant au sein du GIE Informatique ALCIRE sur Orléans pour les caisses de retraite complémentaire D&O, APRIONIS et VAUBAN HUMANIS. Organisation et mise en place d’un centre de services pour SI Interne et les applications métiers de l’usine retraite.

Description :

• Identification et mise en place des besoins en termes de reporting et tableaux de bord pour le centre de service.
• Constitution de l’équipe du centre de services en estimant la charge de travail et les profils des intervenants
• Gestion au quotidien d’une équipe de 5 personnes et priorisation des actions
• Réalisation, mise à jour et enrichissement des documentations et modes opératoires propres à la gestion des incidents
• Gestion des incidents au quotidien avec le contrôle des règles de fonctionnement, déclenchement des escalades et ouverture des problèmes,
• Mise en place des indicateurs de suivi (SLA, OLA) en relation avec les différentes conventions de services
• Participation à la mise en place de la solution de service management EASY VISTA 2009
• Mise en place et suivi des opérations de recette sur l’outil de gestion des incidents
• Participation aux points opérationnels quotidiens avec les équipes de production, aux comités de gestion des changements, comité de projets et comités de gestion des incidents.
• Conseils sur la gestion au quotidien du parc informatique, de l’équipe de techniciens de proximité répartie sur 2 sites (4 personnes)

Contexte Général : En prestation en tant que consultant au sein de la DSI de la SOCIETE GENERALE Corporate & Investment Banking, sur Paris la Défense

Responsabilités occupées : IT Service Delivery Manager

• Relations quotidiennes avec les sociétés prestataires (les manager, les coordonnateurs de production et les référents) assurant le niveau 1 du support informatique et téléphonie des utilisateurs de la SG CIB (banque de financement de la Société Générale) principalement.
• Propositions d’amélioration, quantitative, qualitative vis à vis de ces prestations ;
•Suivi de la qualité de la gestion des escalades ou/et le suivi des réponses ;
• Suivi des indicateurs définis dans les contrats de service ;
• L’analyse des volumes et la nature des demandes/incidents ;
• La vérification de la mise à jour et la pérennité des informations dans la base de connaissance; analyse et validation de toute modification d'un processus existant ou nouveau ;
• L’analyse des demandes de prise en charge de support complémentaire (des maîtrises d'œuvre ou d'ouvrage) et l’analyse des impacts pour le support de niveau 1 ;
• Mise en place et participations aux comités techniques, points Help Desk N2 hebdomadaires de Londres, points bimensuels avec les Help Desk N2 Paris et comités de pilotage mensuelles.

En poste depuis Janvier 2009 au sein du département ITSM j'occupe un poste de consultant expert métiers dans le domaine du service management. Ma mission est de conseiller les clients dans l'optimisation et la mise en place des processus ITIL V2 et V3 en relation avec l'intégration de solution BMC REMEDY ITSM 7 et HP Service Manager.

Je suis égelement chargé de mettre en place un support interne pour les différents clients de la société.

Ste ID6 Solutions – CONSULTANT RESEAU ET SYSTEME sur Levallois Perret


Contexte

SERVICE MANAGER au sein du Service Clients PCIS (GIE services informatiques du groupe LVMH branche parfums & cosmétique)

Pilotage au quotidien du Service Help Desk PCIS sur un périmètre national et européen

•Soit plus de 4500 utilisateurs répartis sur 5 entités et 10 sites
•2 Managers, 15 techniciens support et 10 techniciens de proximité
•Support sur les périmètres bureautiques, applications métiers, poste de travail, infrastructure, outils de mobilité, messagerie et boutiques

Missions

En tant que Service Delivery Manager mes missions consistent principalement à piloter au quotidien le service desk et support de proximité externalisé, veiller à harmoniser et mettre à jour les différentes procédures métiers, gérer les incidents et demandes, gérer les changements et mise en support d’applications, être force de proposition dans l’optimisation du service desk, effectuer une assistance à la MOA sur les outils de pilotage.

Contexte

Mise en place et pilotage du support utilisateur de la Lyonnaise des Eaux Suez pour le compte d'IBM France au niveau national.

•Soit plus de 3500 utilisateurs répartis sur 30 sites
•10 Techniciens support et 2 techniciens support N2
•Support sur les périmètres bureautiques, applications métiers, poste de travail, infrastructure, outils de mobilité, messagerie, téléphonie.

Missions

Mise en place et gestion au quotidien de supports help desk, management d’équipes de techniciens supports, mise en support et déploiement d’applications métiers, participation mensuelle aux comités de pilotage et technique, suivi et analyse de l’activité, mise en place et administration des outils de pilotage des supports.