Magali DELAUNAY

Le responsable du pôle Relation Clients est en charge d’animer, de suivre et d’informer les collaborateurs de son pôle et de relayer l’action du Chef du Service Clients.

Il est force de proposition sur les outils employés, l’automatisation des clients et les processus internes à l’entreprise.

Le responsable du pôle doit :
• S’assurer de la qualité de service dans le pôle :
• Délais et qualité de réponses aux demandes / courriers / fax des clients
• Traçabilité des contacts clients
• Traitement et fiabilité des commandes
• Qualité de la mise en place des dossiers
• Rendre le service Service Grands Comptes pro actif
• Améliorer la qualité du Discours clients (verbal et écrit).
• Animer, suivre et réaliser les campagnes d’appels sortants
• Développer une écoute active des clients afin de répondre aux besoins des clients
• Animer, motiver et gérer le pôle et en piloter la performance opérationnelle
• Intégrer les nouveaux collaborateurs et assure la formation
• Assurer une communication efficace et interactive auprès des collaborateurs du pôle
• Suivre et monter en compétences les collaborateurs du pôle
• Mesurer l’atteinte des objectifs mensuels de chaque collaborateur
• S’assurer de l’actualisation et du respect des processus et procédures de travail du Service après vente
• Rendre les collaborateurs plus responsables et autonomes
• Organiser l’activité du pôle
• Etablir un reporting et une analyse de l’activité Back Office mensuel
• Etre force de proposition
• Participer aux projets du service clients
• Etre force de proposition et d’amélioration sur l’ensemble des processus internes du Service Clients et du Pôle Relation Clients (organisation, relations inter-services...)
• Gérer les relations entre les différents services et plus largement de l’entreprise
• Faire aboutir les projets du service clients et du pôle relation client
• Participer aux appels d'offre Grands Comptes
• Accompagnement des commerciaux Grands Comptes en RDV

Par un suivi personnalisé et proactif, le Gestionnaire grands Comptes pérennise, garantie et développe nos relations avec nos clients clefs à forts enjeux et à forts potentiels.

- Gestion de dossiers avec spécificités et prise en charge particulière et personnalisée
- Coordination, centralisation et/ou traitement, avec nos autres services internes de tous types de demandes chez le client
- Consultation et aide aux projets opérationnels pour répondre à différents besoins du client
- Pro activité sur le suivi des commandes et livraisons (anticipation des anomalies et des besoins)
- Lien avec service commercial Grands Comptes (Consultation en cas de réponse aux appels d'offre, aide à la reprise de dossiers)
- Refonte de dossier avec architecture spécifique
- SAV niveaux 1-2
- Suivi comptable niveaux 1-2

- Relation avec le service commercial FRANCE par mail.
- Gestion du patrimoine (refonte de dossier, gestion des litiges, commandes...)
- SAV 1er niveau
- Administratif
- Appels sortants (opérations commerciales, cocooning)

Organisation et coordination des activités du personnel d'étage (femmes de chambre) de la clinique. Contrôle la conformité du travail effectué selon la charte qualité de l'établissement et les normes d'hygiène et de sécurité.
Personnel en charge du bio nettoyage des chambres de patients, des blocs opératoires, des partiezs communues; distribution des repas des patients et gestion du restaurant d'entreprise.
- Gesiton des plannings
- Contrôle de la qualité
- Recrutement
- Formation

L'assistante gouvernante générale est sous la responsabilité de la Gouvernante Générale.
Missions accomplies :
• Remplace la Gouvernante générale lors de ses absences (congés, vacances, etc.)
• Dirige et coordonne le travail du personnel d'étage : gouvernantes, femmes de chambre, valets de chambre et équipiers, personnel de lingerie
• Contrôle l'entretien, la présentation des chambres, les parties communes, leur agencement et la maintenance des installations et du mobilier
• Participe aux inventaires du matériel et de la lingerie
• Participe aux entretiens de recrutement, aux formations
• Accompagne la gouvernante générale dans la gestion des stocks des fournitures