Magali Lucaud
Formatrice Hôtelière Hébergement / Audit qualité
Titulaire d’un diplôme de Gouvernante, j’ai développé, pendant plus de 15 ans, la passion de mon métier dans plusieurs établissements hôteliers de luxe où j’ai acquis une solide expérience quant à la qualité de service dispensée auprès d’une clientèle de plus en plus exigeante. J’ai débuté mon parcours professionnel auprès d’une importante structure de loisirs et de bien-être internationale, ce qui m’a permis de me familiariser à l’écoute et à la communication d’une clientèle pluriculturelle.De retour en France, je me vois confier la gestion d’une section hôtelière du Club-Med avant de devenir responsable de site. Parallèlement à mes activités de manager, je m’occupe de la formation de mes collaborateurs ainsi que la gestion de la sous-traitance et des fournisseurs.
Avide de curiosité et de nouvelles expériences, je décide de rejoindre l’un des palaces les plus prestigieux de la Côte d’Azur afin de mettre mon savoir faire à disposition d’une clientèle haut de gamme, tout en se familiarisant à l’organisation des grandes manifestations au sein de cet établissement. Titulaire du diplôme d’ERP1 (établissement recevant du public), je participe activement à l’obtention de la norme ISO 9001 de cet hôtel avant de me voir proposer la gestion d’une Résidence Hôtelière où je ne tarde pas à occuper le poste de Responsable Qualité, développant la mise en place de procédures qualité, la gestion des questionnaires de satisfaction de la clientèle ainsi que la gestion des sites. Je continue mon parcours en étant en partenariat avec differentes sociétés de consulting.
A ce jour je suis indépendante et poursuit la passion de ce métier à travers le savoir faire et la qualité.
628 contacts2008 - 2009* Audit interne/Contrôle des chambres, parties communes, services (tenues, accueil, mise en place des restaurants petits déjeuners et présentation des tables….) prestations hôtelières
* Création et gestion des questionnaires satisfactions clients
* Création de procédures qualité et gestion
* Gestion des stocks intersites
* Ouverture et fermeture des sites (stockage des fournitures, mobiliers, inventaires, état des lieux, nettoyage….)
* Conseilles et formations à la qualité des sites
* Management d’équipe, sous traitants et fournisseurs
2010 - 2010• Savoir être et se comporter de manière efficace et pertinente lors du premier contact avec la clientèle (veiller à son aspect physique et adopter une attitude professionnelle).
• Savoir répondre correctement au téléphone.
• Savoir contrôler une chambre en développant son sens de l’observation et le souci du détail.
• Apprendre à déceler et anticiper les attentes du client afin de le surprendre et le fidéliser.
• Organiser efficacement la journée ou soirée de travail des femmes de chambres, valets, équipiers(ères) en fonctions du taux d’occupation et des priorités.
• Former les équipes sur les bonnes méthodes de travail, gestes et postures pour une qualité optimale de service et de sécurité.
• Savoir communiquer à sa hiérarchie et à ses collaborateurs toutes les informations susceptibles d’améliorer les services auprès de la clientèle.
• Apprendre à gérer son stress face à un client mécontent et savoir lui apporter une réponse le plus près possible de ses attentes.
• Apprendre à rechercher des fournisseurs et sous traitants en appréciant la qualité de leur prestation et le coût de celles-ci.
• Savoir recruter et adresser un message cohérent à un futur employé afin qu’il puisse s’identifier directement à l’image de l’hôtel et faciliter ainsi la bonne attitude et la maitrise de l’outil.
• Départ, arrivée, recouche, couverture du soir, quelles sont les priorités et comment les gérer ?
• La gestion des objets oubliés.
• La communication en interne sur les dysfonctionnements techniques et les informations concernant les attentes du client.
2001 - 2007* Management d’une équipe interne de 4 à 7 personnes.
* Gestion et contrôle des sociétés sous traitantes en nettoyage,plantes, fleurs, peintures.
* Recherche et suivi des devis fournitures accessoires, décoration et produits via société
* Organisation après manifestations, notamment des grands évènements de la ville de Cannes
* Participation à la norme ISO 9001 en 2006.