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Terre d'Appels Formation :Un centre de formation intégré à un centre de contacts
Se former au cœur de la réalité professionnelle
Ce sont des années d’expertise sur le terrain de la relation client qui ont amené le groupe Terre d’Appels à lancer un nouvel organisme de formation en 2010 : Terre d’Appels Formation (TAF).
Cette entité créée a pour mission de répondre à deux objectifs principaux :
répondre aux besoins de développement de compétences des téléconseillers du groupe Terre d’Appels (Centre d’Appels qui réunit à la une SARL, une entreprise adaptée aux personnes en situation de handicap et ainsi qu’une entreprise d’insertion),
ouvrir et adapter la formation vers le titre professionnel (niveau IV) de Conseiller Service Client à Distance (CRCD) à des publics de demandeur d’emploi motivés par l’environnement de l’entreprise et la relation client.
Le plan de formation CRCD de même que l’accueil des stagiaires ne sont pas préétablis : une réelle volonté d’adaptation aux capacités des stagiaires est au cœur de la préoccupation de la responsable de formation.
La cohésion du groupe apprenant de même que la proximité avec le plateau d’appels où travaillent les télé-conseillers du groupe Terre d’Appels sont des leviers déterminants qui complètent les apports issus des contenus pédagogiques du métier CRCD.
Magalie Denilauler
Responsable Formation.
Le parcours de Magalie témoigne d’une belle cohérence, pourtant les débuts dans le métier ont été presque par hasard. Après un job étudiant de téléconseiller, en parallèle d’une formation dans le secteur social, Magalie progresse : animatrice, superviseur, responsable recrutement et formation, responsable plateau d’émission d’appels, jusqu’à aujourd’hui, Responsable Formation pour Terre d’appels.
Ses compétences sont issues du terrain : ce dont elle parle, elle l’a vécu. Son approche est humaine, attentive, centrée sur l’individu.
Ses fonctions lui demandent aussi de créer du lien entre l’entreprise et l’équipe de téléconseillers, la formation doit tenir compte des exigences des uns et des possibilités des autres. Elle se doit aussi de maintenir une dynamique au sein de l’équipe, de faire évoluer ses membres. Si d’aventure, certains prennent leur envol pour d’autres entreprises, Magalie ne parle pas d’échec. C’est en effet une récompense, la preuve d’un travail bien fait.
Mes compétences :
Gestion de la formation
Accompagnement VAE
Analyse des besoins
Ingénierie pédagogique
Accompagnement individuel
Formation professionnelle continue
Animation de formations
Ingénierie de formation
