Malik Mechiche

Gestion du projet d’implantation du centre de contacts AOL au Maroc
Développement & Supervision des activités service client multicanaux : Emails, Courriers, Appels téléphoniques, « Chat »
Management des operations service client et gestion des ressources humaines
Définition et gestion de la politique des ressources humaines
Gestion du budget fonctionnel du centre de contacts
Gestion de la relation client & de la satisfaction clientèle
Définition d’objectifs et suivi de leur réalisation
Mise en œuvre et suivi d’indicateurs de production et de qualité
Suivi régulier des tableaux de bord
Optimisation de la performance
Audit de fonctionnement
Participation à la définition des process de production
Pilotage de plan d’action
Management des équipes opérationnelles et fonctionnelles

Call Center Director : Sitel Casablanca – 2009
Managing the outsourced customer services for external Clients (450 employees)
Clients : HP, Microsoft, Orange France Telecom, American Express
HP Sales & Technical Support - Inbound & Outbound Calls, Emails, Chat.
Microsoft Technical Support - Inbound Calls
Orange Mobile Technical Support - Inbound & Outbound Calls.
American Express Sales - Outbound Calls

Gestion du projet d’implantation du site Volkswagen & Audi & Seat aux normes du constructeur
Développement de l’activité après vente du site stratégique dans le respect des standards du constructeur
Management de 3 Ateliers « Mécanique » (100 Véhicules/Jour)
Management de 3 Magasins de Pièces de Rechange
Management des Ressources Humaines (120 personnes)
Gestion de la relation client & de la satisfaction clientèle
Suivi & Analyse du CA & des objectifs de rentabilité
Pilotage de plan d’action
Suivi opérationnel de l’avancement des réalisations
Management direct ou transverse des équipes
Participation à la définition des objectifs et des stratégies à moyen et long terme
Définition et suivi du budget fonctionnel et prévisionnel
Contrôle de gestion et suivi du budget
Analyse et interprétation des écarts et bilan
Suivi des ratios de rentabilité