Manuel ANCELET

En charge de l'animation de la démarche processus pour la Dir. Développement et Processus

Chargé d'accompagner le chef de projet sur un projet décisionnel de grande envergure, dans la phase de définition et de mise en oeuvre des besoins autour des concepts du "Parcours client", puis des "Usages Data" (2 lots).

- Animation des ateliers de collecte, validation et priorisation des besoins métiers (Marketing, Relation Client, Etudes et campagnes, Revenu Assurance, etc.) sur les diverses lignes de marché (GP, Pro, Entreprise)
- Identification des données de détail nécessaires à la mise en oeuvre des besoins
- Rédaction de l'expression des besoins, en relation avec le support des architectes et responsables de la modélisation des données
- Contribution à la définition des flux de données (Spécification Technique d'Interface) et suivi des exigences
- Organisation et suivi de la recette utilisateur

Au sein de la Direction Informatique du SI Client (DISIC)

Le rôle du SDM se situe à la convergeance des Métiers (MOA) de l'ingénierie (MOE) mais également les instances de décisions (stratégie d'entreprise).

Il assure le suivi d'un portefeuille projets, en apportant lorsque nécessaire, son soutien à la résolution de dysfonctionnements, la gestion de crise, la construction des rétro-planning, etc.

Il donne une visibilité des projets lors des comité de pilotage, formule des propositions en accord avec les centres d'ingénierie et s'assure de la réalisation des plans d'actions mis en oeuvre.

En charge du transfert d'une activité back-office de gestion des clients Entreprise et Grands Comptes.

Les opérations de gestion client, facturation / recouvrement et réclamation étaient initialement effectuées au sein d'un unique centre client externalisé. Le projet consistait à transférer ces activités au sein des entités régionales FT.

Mon rôle consistait à :
- Définir les supports de formation et le référentiel de connaissances (modes opératoires, processus client spécifiques)
- Planifier les sessions de transfert de connaissance et effectuer la formation des équipes
- Assurer le suivi du projet et communiquer sur l'état d'avancement, lors des comités de pilotage

Au sein de la Direction Marketing HOME (Fixe & Internet)

En relation avec les Experts Métiers et SI, j'assurais le support transverse aux agences Entreprise et Grand Compte de France Télécom (elles-même en charge de la relation commerciale).

J'était également chargé de piloter le back-office réalisant les actes de gestion pour ces clients.

Au quotidien, j'intervenais sur :
- L'alignement des processus client (création, évolution, adaptation)
- Formation auprès des conseillers (offre, actes de gestion, outils, processus)
- Le support avant-vente (mise en oeuvre des attentes client et de leur spécificité)
- Le support à la relation commerciale (en qualité d'expert métiers / processus)
- La gestion de projets (création d'un outil de workflow de gestion des réclamations, déploiement d'une équipe "back-office" traitant des actes de gestion spécifiques)

Au sein de la Direction de la Relation Client.

J'ai contribué à l'évolution, au déploiement et au suivi d'un outil innovant de mesure et de restitution de la satisfaction client : "scorange".

Cet outil permet, par le biais d'enquêtes de satisfaction (administrées par téléphone), de constituer des indicateurs de suivi(accueil, compréhension, rapidité, etc.). Ils peuvent être ainsi consultés sur diverses périodes et/ou axes d'analyses.

Mon rôle consistait notamment à :
- Cadrer les besoins fonctionnels et participer aux spécifications détaillées de la solution
- Les transmettre aux maîtrises d'oeuvre et partenaires (Expressions de Besoins, Cahiers des Charges) et s'assurer de leur mise en oeuvre
- Apporter des préconisations techniques, trouver des solutions en accord avec les règles SI internes (Dossiers d'Architecture Technique)
- Rédiger les supports d'aide et de méthodologie, former les utilisateurs de l'application (centres clients)
- Assurer l'intégration des nouvelles enquêtes (rédaction des questionnaires, organisation avec les centres clients, etc.)

Au sein de la Direction de la Relation Client

En charge du mapping des informations issues des réclamations clients et de la grille des processus clients :
- Etudier le "cycle de vie" du client et identifier les situations pouvant engendrer des réclamations
- Décliner les macro-processus en une grille de restitution plus fine
- Définir un dictionnaire de codification des réclamations clients (verbatims écrits et oraux) à destination des chargés de clientèle et permettant la mise en oeuvre de tableau de bord

Au sein du agence Web (Start'up) - En alternance durant mon Master

Ma principale fonction consistait à concevoir et développer des sites Internet/Extranet dynamiques (ASP/Access, PHP/MySQL, HTML, Javacript) intégrant diverses fonctionnalités :
- Publication d'informations (news) et modules de gestion de contenu (CMS)
- Interface de mailing promotionnel (newsletter)
- Création d'un catalogue produit, module de paiement en ligne
- Module d'édition de devis dynamiques
- [...]

J'ai également développé des compétences dans les domaines du graphisme (Photoshop) et de l'ergonomie des sites Web.

Ces activités étaient complétées par de l'assistance aux utilisateurs :
- Installation hardware et software (paramétrages)
- Formation aux usages de l'Internet et à la bureautique
- Dépannage sur site