MARIAM JHAHFI

Mutuelle Nationale Territoriale – Paris-St Lazare
CHEF DE PROJET METHODES ET REPORTING

En vue d’un politique de rapprochement avec toutes les mutuelles de la fonction publique territoriale, la MNT réorganise sa DSI afin de procéder à son intégration progressive a la nouvelle structure. Afin que cette fusion soit efficace et efficiente, mon rôle au sein du Pole Méthodes et Reporting sont les suivantes :
 Mettre en place d’une démarche qualité au sein de la DSI en concordance avec celle appliquée au sein de la MNT
 Définir, formaliser, optimiser et implémenter des processus transversaux et des processus support de la DSI
 Participer a l’actualisation des processus COBIT et de leurs livrables en vue des audits RO
 Gérer et animer la gestion des crises lors d’incidents majeurs et problèmes
 Suivre le service opérationnel, réaliser le reporting et suivre les plans d’actions correctives
 Paramétrer et mettre en place les outils supportant ces processus (Portail SESAME, PIE, Service Now)
 Former et apporter mon support au quotidien aux acteurs (Directions Métiers ou DSI) de ces processus et ces procédures
 Faciliter les relations avec les utilisateurs en mettant en place des moyens d’identification rapide de leurs dysfonctionnements et assurer la communication associée

Environnement technique : Neocase, Service Now, PIE, Ms Project, Excel, Powerpoint, Visio, ITIL V2 et V3, COBIT

Suite à la migration en v400 du système d’information Atlas2 (fin avril 2010) de la BDSI et ses filiales situées au Maroc, l’objectif du projet est de ramener la marge opérationnelle en début de mois et quotidienne à un niveau acceptable (via la réduction des jobs et des purges des BDD), proche de la situation en v316 pour la fin septembre.
.Etude de l’existant et recensement des besoins d’évolution
.Planification et suivi des opérations de migration
.Pilotage des comités de pilotage, des comités techniques et les réunions d’avancements et de coordination
.Création des tableaux de bord/reporting et indicateurs
.Conception de la base documentaire fonctionnelle (procédures, modes opératoires)
.Veille du bon déroulement des migrations selon les processus ITIL existants (Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Gestion de Changements, Gestion des Mise en production)

06/2008 à 07/2010
Dans un contexte de mutualisation des services informatiques de deux groupes bancaires et assurance, j’ai participé à la mise en place de la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes. Selon les « Best practices » ITIL, j’ai décris et mis en œuvre les processus Gestion des Changements, Gestion des Demandes et Interactions entre les processus.

.Etude de l’existant
.Mise en place des groupes de travaux avec différentes entités internes (Projets) (Entretien, animation d’atelier)
.Définition du périmètre de mise en œuvre des processus (organisation, acteurs, entités de service, Clients et fournisseurs)
.Définition des rôles et responsabilités
.Elaboration des priorités (urgence, impact, criticité) et des matrices d’escalade
.Conception et modélisation du processus via Viso
.Implémentation des processus ITIL
.Conception des présentations de sensibilisation aux processus
.Conception de documentation Fonctionnelle et technique (procédures, modes opératoires, guides opérationnels)

12/2007 à 04/2008
OSIATIS : SNCF sur Paris Gare St Lazare
CORRESPONDANT INFORMATIQUE
.Traitement des demandes d’assistance formulées par les utilisateurs des applications SINAI : OUESSANT, GIENS, SAREMA
.Assistance aux utilisateurs des applications informatiques citées (environ 3500 utilisateurs répartis dans les différents établissements de production équipement situés sur l’ensemble du territoire national.)
.Assistance aux installateurs des subdivisions informatiques régionales dans le cadre du déploiement des applications informatiques citées, ou des changements de versions applicatives
.Participation à la validation des changements de version applicative des applications SINAI de gestion de la production équipement, participation aux travaux d’habilitation des utilisateurs de nouvelles applications.
.Reporting vers la direction ISI, contribution à l’élaboration des indicateurs du suivi de la qualité de l’assistance,
.Organisation d’un REX mensuel de l’assistance avec les responsables des projets concernés.
.Diffusion de ce REX aux responsables de la division.
.Communication vers les différents acteurs en fonction des évènements survenant dans la vie des applications.

07/2007 à 04/2007
Projet OMI « Optimisation des moyens d’impression » comprend : Mettre en place des nouveaux moyens d’impression (Télécopieurs multifonctions, Imprimantes) afin de minimiser l’impact environnemental et financier. 3 sites pilotes soit environ 60 personnes formées et 30 moyens d’impression installés ;
.Auditer l’existant
.Gérer et suivre les plannings de déploiement des nouveaux moyens d’impression
.Gérer et suivre les plannings de l’enlèvement des anciens moyens d’impression
.Coordonner les actions de déploiement et d’enlèvement
.Concevoir un support de formation sur les nouvelles fonctionnalités
.Former les utilisateurs
.Récupérer les PV de recette
.Alerter sur les risques et les incidents

09/2007 au 12/2007
OSIATIS : ELYO sur Paris
ADJOINTE-RESPONSABLE DE SITE
.Planification des interventions des Techniciens Itinérants
.Support Technique de l’infogérance
.Gérer les problèmes (identification des erreurs connues, recherche de solutions de contournement)
.Enrichir la base de connaissances et le référentiel existant 
.Mise à jour et rédaction des instructions techniques
.Préparer et animer les comités techniques

07/2007 à 04/2007
Projet TARGET comprend :
•Migration Active Directory
•Migration Lotus Notes vers Outlook 2003
•Déploiement d’un master standardisé (SAW) pour les postes de travail
•Déploiement de l’outil SMS 2003
•Packaging (Wise)
12 sites industriels concernés.
Un périmètre de plus 3500 postes et 32 serveurs.
.Etre l’interlocuteur privilégié des sites concernant les opérations de migration vers la cible TARGET
.Planifier les opérations de migration vers TARGET pour chaque site
.Gérer et suivre les plannings de déploiement
.Coordonner les actions de déploiement
.Gérer les flux d’information en provenance ou à destination des sites
.Gérer les tableaux de bord d’avancement sur le périmètre
.Récupérer les PV de recette
.Alerter sur les risques et les incidents

02/2005 à 06/2006
Pilotage Opérationnel du contrat d’infogérance :
.Encadrement une équipe de 17 Techniciens Micro-Réseaux (Support Niveau 1 et 2, Imacs, Equipe Projets)
.Respect des SLA dans la gestion quotidienne en suivant les en-cours et alertant en cas de dérive
.Gestion du planning des interventions et de l’équipe (horaires, congés, formations)
.Remontées des alertes et des demandes hors-contrat auprès du Contract-Manager
.Faire Respecter les procédures et mode opératoires existants
.Définir les priorités
.Informer le Help Desk
.Garantir la qualité de la prestation.
.Préparer et animer les comités de pilotage, les comités techniques et les réunions d’'avancement.
.Elaborer des études ou statistiques à partir des données informatiques : logiciels utilisés sont HSPD, Excel, Access et Business Object.
.Elaborer le bilan de fin de mission, les entretiens annuels,
.Assurer une veille technologique et être force de proposition

Référence Technique :
.Support Technique de l’infogérance
.Gérer les problèmes (identification des erreurs connues, recherche de solutions de contournement)
.Enrichir la base de connaissances et le référentiel existant : SONIC
.Mise-à-jour et rédaction des instructions techniques
.Gestion des projets informatiques de la société Conseil en organisation en fonction du schéma informatique

07/2004 à 01/2005
ADJOINT-RESPONSABLE DE SITES
.Encadrement une équipe de 9 Techniciens Micro
.Gestion du planning des interventions et de l’équipe (horaires, congés, formations)
.Remontées des alertes et des demandes hors-contrat auprès du Responsable de Site

TECHNICIEN SYSTEMES ET RESEAUX
.Prise en charge et traitement des demandes assistance Utilisateurs (HP Service Desk)
.Installation et dépannage des postes de travail, des périphériques (et des services réseaux
.Participation au support du réseau local et réalise les connexions
.Mise à jour de la base de gestion du parc informatique (Qualiparc)
.Gestion des commandes (contrats et stock de dépannage)
.Conception et mise-en-œuvre des procédures, processus et mode opératoires
.Prise en charge de la résolution des incidents et proposition de correctifs

03/2003 à 06/2004
Prise en charge et traitement des demandes assistance Utilisateurs (HP Service Desk)
Installation et dépannage des postes de travail, des périphériques (et des services réseaux
Participation au support du réseau local et réalise les connexions
Assure l’interface avec les services de la DSI charges de gérer les serveurs du site
Mise à jour de la base de gestion du parc informatique (Qualiparc)
Gestion des commandes (contrats et stock de dépannage)
Conception et mise-en-œuvre des procédures, processus et mode opératoires
Prise en charge de la résolution des incidents et proposition de correctifs
Gestion de projets : Migration XP, Renouvellement du parc informatique
Gestion des relations avec les fournisseurs, éditeurs

03/2002 à 03/2003- Projet OPERA
Administration des serveurs nationaux SMS 2.0,
Distribution des paquets SMS à toutes les directions régionales,
Support SMS pour les régions,
Mise en œuvre et suivi des évolutions.

03/2000 à 12/2000
encadrement d’une équipe de 3 techniciens help desk,
assistance téléphonique soft/hard auprès des employés d’AVENTIS,
télémaintenance par le biais SMS Console 1.2,
conception de dossiers de formations et de dossiers techniques

01/1999 à 02/2000
assistance téléphonique hard auprès des clients IBM imprimantes, micro-ordinateurs

01/1998 à 12/1999
assistance téléphonique soft et hard sur Win Nt

assistance téléphonique soft auprès des agences de voyages sur OS/2 et Win Nt
assistance téléphonique hard imprimantes, modems, terminaux...

06/1997 à 12/1998
HOT-LINER
assistance téléphonique soft auprès de particuliers et professionnels sur Win95/98, Pack office 97, Corel WordPerfect7...
assistance téléphonique soft sur PC, modems, imprimantes, scanners...

TECHNICIEN DE MAINTENANCE
Maintenance et réparation dans le service après vente.

FORMATRICE HELP DESK
conception de dossiers de formations et de dossiers techniques,
formation et encadrement d'une trentaine de hot liners et dispacheurs