Marie France HERNANDEZ

Passionnée par le Service aux Clients, je suis Responsable du Service Consommateurs depuis 13 ans et j’assure la gestion opérationnelle du centre de contacts du service consommateurs et travaille sur les projets transversaux centrés sur le client.

Au cours de mon activité, j’ai eu l’occasion de développer un vrai sens de la relation clients, permettant d’adapter le métier de commerçant au contexte concurrentiel et aux attentes des clients. J’ai surtout compris que pour bien traiter nos clients, il faut bien traiter nos collaborateurs au service de nos clients et j’ai développé un véritable intérêt pour l’humain.

A mi-carrière, ma curiosité et mon envie d’apprendre et de progresser m’ont amenés à redéfinir mon projet professionnel : devenir formatrice pour adultes dans le domaine de la relation client, prioritairement.

En devenant formatrice pour adultes, je pourrai contribuer au développement des compétences favorisant l'insertion sociale et professionnelle, l'acquisition d'une qualification et la professionnalisation des personnes, ceci en relation avec les réalités du monde du travail.

Je désire dans un premier temps développer l’activité de formatrice pour évoluer à moyen terme vers une activité de responsable de formation.


**Domaines d’intervention
* Relation clients : Gestion multi-canal des contacts, traitement des réclamations et demandes d’informations, suivi de la qualité de service offert aux clients réclamants.
* Formation : formation sur la gestion de la relation clients et gestion des réclamations, conduite du changement.
* Ressources humaines : recrutement, gestion et animation d'une équipe.
*Communication interne (newsletter) et externe vis à vis des clients.