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Renault
- Pilote performance efficacité des réseaux
Boulogne-Billancourt
2016 - maintenant
Au sein de la Direction des Réseaux Monde, management des projets transverses de la Direction.
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Renault
- Responsable performance plateformes et coordinateur pays
Boulogne-Billancourt
2011 - maintenant
Manager performance Relation Client et garantie
Mission principale : manager, animer et piloter les services Relation Client et garantie à l'international pour le Groupe.
Mission transverse : Construire et piloter le budget Monde Relation Client
Projets transverses
"Etre le meilleur en relation clientèle" est aujourd'hui un des axes majeurs de la stratégie Renault à 4 ans.
Rationalisation du nombre de prestataires pan-européens : appel d'offre Europe conjoint avec Nissan. En cours de finalisation, phase de transition et de change management en cours d'élaboration. 16 plateformes concernées.
De nombreux projets sont donc à déployer dans les pays afin d'atteindre le top niveau.
- Déployer les process de la Relation Client et la politique RC global dans les filiales et auprès des importateurs.
- Etre garant de la performance des plateformes (taux de satisfaction et ACDs) par la mise en place des KPI, des grilles d’audits et des outils de pilotage nécessaires
- Contribuer à la satisfaction client en Après-vente lors d’un contact avec la Relation Client
- Définir, construire et diffuser les reportings et indicateurs de performances Relation Client utiles pour les acteurs des Régions/pays et centraux.
- Etre garant du déploiement des politiques garantie du groupe et de la performance des plateformes garantie
Pays animés : Allemagne, Espagne, Portugal, UK, Autriche, Nordic.
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Renault
- Responsable pole direction Service Relation Client
Boulogne-Billancourt
2010 - 2011
La mission principale est la gestion de dossiers réclamations client destinées au CEG-1. Ces réclamations sont de tout ordre : depuis la demande de docs sur les nouveaux véhicules, en passant par l'aide à la réparation, jusqu'au renouvellement véhicule. Les contacts sont différents ordres : le client, le réseau (après vente et vente), les managers terrain.
Un retour bi mensuel est fait aux différents directeurs destinataires de ces réclamations.
Des actions ponctuelles de réflexion sont menées pour améliorer les process. Nous intervenons aussi en support des équipes corporate sur différentes typologies de dossier : délai pièces avec prêt de véhicule.
Le pilotage de l'équipe nécessite rigueur, disponibilité, recherche d'informations, contact réseau et interne ainsi que beaucoup de diplomatie et empathie face à certains clients.
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Renault
- Responsable e-commerce et développement PR-FRANCE
Boulogne-Billancourt
2007 - 2010
- Développer l'activité e-commerce Pièces et Accessoires en B2B et B2C
- Chef de projet sur Renault.fr; partie pièces et accessoires : lancement des leads auprès du client R1 et R2, suivi du déploiement, coordination du projet global
- Piloter le marketing du site B2B de P&A et en développer le CA auprès des agents et MRAs; Déployer les animations et plan d'actions pour accroitre le nombre de clients
- Prise en charge du programme de fidélisation pour les agents Renault et les MRAs (animation du terrain et gestion du prestataire, budget 14m€)
- Construire et animer le plan de promotion et commercial annuel
- Mettre en place le marketing et participer à la refonte éditoriale du site renault.fr pour la partie P&A
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Renault
- Responsable communication
Boulogne-Billancourt
2005 - 2007
- Assister les projets dans leur communication : conseil et recommandations; pilotage et validation des actions de communication
- Réaliser des documents de communication du type kit de com, newsletter, plaquettes,etc
- Organiser des évènements (réunion du personnel, conférences, etc)
- Communiquer via le site intranet
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Renault
- Responsable Marketing Opérationnel
Boulogne-Billancourt
2003 - 2005
• Promouvoir les solutions produits / services informatiques au sein du Groupe Renault
1)Auprès des opérationnels terrain (informaticiens): mise en place d'outils nécessaires à la compréhension des choix technologiques de la direction et à la promotion de ceux-ci.(kits, argumentaires, … )
2)Auprès des utilisateurs : développer les outils de promotion des nouveaux produits et services et l'offre personnalisée de service (présentation de l'offre, suivi du service, …)
3)Catalogue des services : participation marketing et fonctionnelle au développement du catalogue des produits et services : validation à caractère marketing du contenant (ergonomie, liens, …) et du contenu (fiches produits, commande en ligne, accusé de réception…).
• Mener des études comparatives destinées à sensibiliser, via des actions de communication, les utilisateurs aux dépenses informatiques.
• Participer à l'élaboration et à l'analyse des enquêtes utilisateurs du Groupe Renault avec DQS.
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Accenture
- Chargée d'études marketing stratégique
Paris
2000 - 2003
--- Etudes de marché pour clients internes / externes :
o Benchmark, analyses stratégiques et prospectives marché, analyses SWOT/Porter, chaîne de valeur secteur, analyse financière, …
o Sujets stratégiques d’actualité: « Great place to work », CRM, le marché du conseil, panorama des opérateurs en France, SMS surtaxé, WASP, etc.
--- Spécialisation en Télécommunications
o Media & Entertainment : marketing direct, édition, presse, câblo-opérateurs, media, iTV
o Communications & High Tech: opérateurs mobiles, fixes, ISPs, ADSL, broadband, UMTS
o Electronics & High Tech : aérospatiale, équipementiers, SSII
--- Gestion de projet
--- Mise en place d’appel d’offres pour des sociétés extérieures d’études (quantitatif/qualitatif)
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SAT/sagem
- Chargée d'études marketing
1997 - 2000
