Marilyne Castaing
Consultante qualité, Adissia
Consultante qualité, spécialisée dans le secteur informatique, j’ai pu au cours de mes différentes expériences élargir mon domaine de compétence et mes connaissances sur les référentiels qualité. Le métier de consultant permet de découvrir des secteurs d’activités variés et d’apprendre à s’adapter à tout type d’organisation.
Mon expérience m’a permis de prendre du recul sur les démarches qualité mises en place. Pour moi, ils existent deux types de démarche : les démarches figées par des référentiels qualité et les démarches qualité adaptées à une entreprise, à ses collaborateurs et à sa culture. Bien entendu, les référentiels qualité ne perdent pas pour autant leurs utilités. Ce sont des boîtes à outils formidables et pertinentes à partir du moment qu’ils n’enferment pas l’entreprise dans un système complexe et rigide, qualifié souvent d' "usine à gaz". De plus, certains référentiels, permettant d’aller jusqu’à la certification, peuvent présenter un réel intérêt pour l’entreprise (avantage commercial, image extérieure, reconnaissance du travail fourni par les équipes, etc.)
Une démarche qualité est un projet d’entreprise. Le rôle du responsable / manager qualité est d’accompagner votre entreprise sur la mise en place d’une démarche qui lui correspond, en apportant ses connaissances sur les référentiels qualité, en formant, sensibilisant et soutenant au quotidien les équipes, en créant une documentation attractive et pertinente, en valorisant les efforts entrepris auprès des partenaires et des clients.
Mes compétences maîtrisées sur les référentiels qualité sont variées. Elles s’étendent des référentiels de base comme l’ISO 9001 et l’ISO 14001 à des référentiels plus spécifiques comme l’ITIL ou encore les lignes directrices du référentiel COBIT. Je m’intéresse également à l’actualité sur le développement durable (ISO 26000).
Je travaille de façon structurée et de préférence en mode projet. Ma priorité, au démarrage d’une démarche, est de m’assurer de la compréhension du besoin de l’entreprise et de fixer des objectifs pertinents et ambitieux, mais surtout réalistes. J’ai une méthodologie projet me permettant d’apporter la traçabilité nécessaire pour donner à mon management une visibilité permanente sur l’avancement de la démarche.
Au cours de mes expériences, j’ai également développé mes compétences en communication interne en entreprise en développant notamment l'Intranet de la société à laquelle j’appartiens. Ceci m'a permis de développer un contenu complet destiné aux salariés et de maîtriser les aspects techniques et graphiques des outils Google de gestion de contenus (Googles Sites et Googles Docs).
82 contactsPrestation DSI / SMABTP (secteur assurance)
o Mise en place des normes & méthodes sur l’ensemble des activités de la DSI:
Approche processus basée sur le référentiel Cobit :
Adaptation des processus Cobit au contexte de l’entreprise : objectifs, métriques, chantiers à mettre en œuvre.
Déclinaison des objectifs de contrôle en macro-processus pour faciliter leur compréhension et leur application.
Préconisation pour la mise en œuvre des processus et la mise en place de comité processus.
Rédaction de « kit » processus opérationnel déclinant les principes Cobit et ITIL (mémento - processus – modèles de livrable – outils nécessaires à l’application) :
Gestion de projet : lancement et bilan
Gestion des risques
Gestion des forfaits
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Gestion des problèmes
Communication
Sensibilisation des acteurs du SI aux processus opérationnels.
Rédaction et mise en œuvre d’une procédure de déploiement des normes & méthodes.
o Proposition de projet
Kit de bonnes pratiques pour un SI éco-responsable
Kit conduite du changement
Mission interne Adissia
o Création d’un Intranet sur Google Site
Mise en forme de l’Intranet : charte, rubriques, …
Rédaction du contenu :
• procédures RH,
• procédures organisationnelles,
• outils nécessaires aux consultants pour réussir leurs missions,
• aides & didacticiels sur les outils bureautiques et sur les technologies Google.
o Rédaction d’un plan projet et d’une présentation pour la mise en place d’une démarche qualité,type ISO 9001
2010 - 2010•Administrateur fonctionnel dans la mise en place d’une nouvelle application pour le Call Center de la DSI
• Mise en place de la démarche qualité basée sur le référentiel ITIL pour accompagner la mise en place de la nouvelle application du Support Client :
o Approche processus : cartographie positionnant la satisfaction client, carte d’identité des processus présentant les données d’entrées, de sorties, les missions et les intéractions entre les différentes activités.
o Organisation de la démarche :
- Définition des postes fonctionnels (lettre de mission de processus et auditeurs internes)
- Mise en place des réunions pilotes de processus et de la revue de direction (rédaction de la procédure)
- Mise en place de la gestion documentaire (modèles de document, règles de référencement des documents, tableau de gestion des révisions etc.)
o Rédaction des procédures clés « métiers » :
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des changements
- Gestion des niveaux de services etc.
o Suivi et amélioration de la démarche
- Définition des indicateurs par processus
- Mise en place de tableaux de bord et de plan d’actions
- Rédaction de la procédure audit interne et la structure de suivi des auditeurs (formation et évaluations)
• Procédure entrée d’un salarié
o Participation à la procédure RH groupe
o Rédaction d’une procédure DSI pour cibler les actions en interne par rapport à la problématique d’entrée.
o Mode opératoire sur l’activité installation des postes (premier contact de la DSI avec l’utilisateur)
• Procédure Achat et Appel d’offres
o Mise en place des règles de gestion de parc : commande, gestion des licences, réattribution et sortie du matériel
o Rédaction d’une procédure Référencement fournisseur pour la mise en concurrence systématique
o Rédaction d’une procédure Appel d’offres et de modèles pour accompagner les chefs de projet
2007 - 2009• Participation à une démarche environnementale de type ISO 14001 (de la phase d’initiation à l’obtention de la première certification)
o Intégrer une démarche managériale et transversale dans une direction multi-sites
o Rédiger des processus (management, réalisation, support et qualité) appuyant la démarche d’amélioration continue
o Intégrer les problématiques environnementales dans les activités des métiers
o Apporter aux équipes opérationnelles de nouvelles méthodes de travail
• Chef de projet pour la mise en place d’un logiciel assurant la maîtrise documentaire et des process (GED) :
o Phase préliminaire : Réflexion sur la pertinence du projet pour la mise en place d’ une Gestion Electronique des Documents sur une direction de 350 personnes
o Phase d’expression du besoin : Définition d’un cahier des charges (technique et fonctionnel) et prospective du marché.
o Phase de faisabilité : Choix du fournisseur répondant au mieux aux critères de coût, qualité et délai fixés.
o Phase de développement et réalisation :
- Mise en place de l’équipe projet
- Mise en place et animation des instances projets
- Spécifications : rédaction des procédures qualité et des procédures métiers (en collaboration avec les équipes opérationnelles)
- Paramétrage de l’application (sur base de test)
- Animation de formations pour le logiciel et rédaction des supports de formations (250 utilisateurs formés par groupe de 7 sur 2 demi –journées)
Réalisation des phases de test
o Phase d’exploitation : Passage en production
•Suivi et amélioration de la démarche
o Mise en place des procédures amélioration (gestion des non-conformités) et réclamation
o Mise en place des indicateurs
o Suivi des indicateurs et reporting (tableau de bord et fiche récapitulative de résultat)
o Participation aux audits blancs et de certification ISO 14001
• Communition :
o Sensibilisation du personnel sur l’application des procédures et la démarche environnementale
o Participation à la communication autour du projet (brochure rédaction de brochure mensuelle)
