MARION LILAMAND
Responsable Service Clients
De formation supérieure, expérimentée, je connais parfaitement les enjeux liés à la relation client, aussi bien en France qu’à l’étranger.
Autonome, force de propositions, maîtrisant les aspects critiques d’une réorganisation interne, mon savoir-faire particulier est d’améliorer le fonctionnement des process et des équipes dans une optique « business ».
42 contacts2010 - 2012● SERVICE CLIENT / ADV (24/24,7/7)
Management de l'Equipe de jour (Elaboration et suivi des indicateurs principaux couvrant l'activité).
Communication Client (Supervision des SLA's et diffusion des process internes)
Administration client et gestion des commandes (200 cdes /mois)
150 clients répartis sur 3 sites
Top 5 customers : Acteurs majeurs du secteur bancaire, des télecommunications et des entreprises.
● REEINGENIERIE DES PROCESS:
- Développement et mise en place du Portail Client Equinix: Expérimentation préalable auprès de Clients BetaTester, Diagnostique et préconisation d'axes d'améliorations.
Accompagnement et Education des clients par le biais de sessions de formations.
- Réalisation de guides de procédures: Citrix/ Remedy / Portail/ Helpdesk.
● IMPLEMENTATION MANAGER:
Chef de projet (SPOC) pour tous les contrats supérieurs à 30KE:
Elaboration d'outils de suivi: (Retroplanning, Identification des tâches critiques (PERT), Etat d'avancement), Définition des besoins clients et ajustements. Diffusion des «Escalation Plans» et Animation des réunions clients avec remontées des problématiques opérationnelles internes et externes (Clients).
● CUSTOMER SATISFACTION:
Customer satisfaction survey:
- Elaboration: Coordination avec Equinix US et sensibilisation auprès des clients.
- Etude: Analyse des résultats client par client avec Root cause Analysis - Mise en balance MMR (Monthly Reccurring Revenue) versus le Taux de satisfaction.
- Plan d'actions: Prise de contact Client par client, Animation de réunion clients, présentation des résulats avec mise en avant du Service Client. Elaboration et diffusion de «Guides Equinix» personnalisés par client.
►RESULTAT :Sécurisation des opérations
2007 - 2010MARKETING :
Budget Marketing: 5% du CA – Prévisionnel des dépenses engagées, suivi et analyse. Statistique et reporting
Trade Marketing : Création de Displays ( Opération Noël , Opération Rentrée des classes) et aide à la mise en place sur Points de vente. Organisation de jeux concours, Incentive 2+ 1
Communication : Création du catalogue via prestataire externe. Création et Diffusion de la Newsletter. Analyse des catalogues distributeurs . Insertion d'encarts dans magazines spécialisés. ( Revue du Jouet)
Support de Vente: Elaboration des tarifs, des fiches produit, diffusion et formation auprès des équipes de vente.
Salons : (Univers d’Enfant, Maison et Objet, Tendence) Choix de l’emplacement, configuration du Stand et des collections, organisation de la logistique, analyse commercial post salon.
COMMERCIAL:
Management : équipe de 4 personnes (ADV, commercial et comptable)
Suivi des grands comptes : Validation des contrats de coopération commerciale (RFA…), Analyse du taux de service .Recherche et Mise en place de solutions correctives.
Mise en place des distributeurs et des merchandisers: Formation et coordination de la stratégie commerciale
Direction Commerciale : Analyse des tableaux de bords de l’activité commerciale