Mes compétences :
Management
Organisation
E-commerce
Gestion de la relation client
Entreprises
IKEA France
- Directeur magasin Nantes
Plaisir2010 - maintenantDirection magasin : 400 personnes
IKEA France
- Directeur des Services et de la Relation Clients
Plaisir2006 - 2010Avril 2006 à Septembre 2010: DIRECTEUR National des Services et de la Relation Clients
- Rattaché à la Direction Générale -
- Responsabilités fonctionnelles et opérationnelles -
*Direction fonctionnelle sur l'ensemble du réseau de Distribution
=> Garant de l'homogénéisation et du respect du concept, de la qualité et du développement des Services et de la Relation Clients dans le réseau de distribution en France (26 magasins)
=> Encadrement direct d'une équipe de cadre spécialistes nationaux: Responsable Caisses & Services, Responsable SAV et service installation, Responsable développement des compétences, Responsable Expérience Client
=> Suivi et analyse des indicateurs et objectifs nationaux (enquête de satisfaction, chiffres clés...) + plans d'actions.
=> Audit et accompagnement des Magasins dans le cadre du développement de leur Relation Clients
=> Développement de la coopération nationale entre les métiers impactants la Relation Clients (Vente, logistique,...)
=> Participation aux projets "Customer Relation" internationaux
=> Développement de la stratégie de Services associés à la vente (installation cuisine, montage meubles, politique de retours, guidage clients etc...)
=> Définition de la stratégie nationale "Relation Clients" en accord avec la stratégie du groupe
=> Négociations CCE sur les projets nationaux "Services & Relation Client"
...
* Direction opérationnelle des Centres de Relation Client et Vente à Distance (2 sites):
=> Encadrement directe de 6 Responsables de Département (3 Responsables de plateau, 1 Responsable projet, 1 Responsable Administratif et financier, 1 RRH) encadrants + de 200 collaborateurs sur 2 sites.
=> Développement de projets "multi-Canal"
=> Mise en place de la stratégie du Groupe
=> En charge du développement du CA Vente à Distance/e-commerce
=> Intégration des métiers de la Relation Clients à Distance dans la stratégie "Relation Client" de l'entreprise
=> Création d'un Etablissement distinct multi-sites
=> Présidence CE/DP/CHSCT
AUTRES:
=> Membre du Conseil d'Administration de l'AFRC (Association Française de la Relation Clients).
=> Membre de l'AMARC (Association pour le management de la Réclamation Clients).
=> Membre de la Fédération des Entreprises de e-commerce et Vente à Distance (FEVAD)
=> Membre de l'AGORA des Directeurs de la Relation Client
=> Interventions extérieures (conférences, séminaires...)sur des thèmes en rapport avec la "Relation Clients" (partage d'epérience...)
IKEA France
- Directeur Relation Client à Distance
Plaisir2004 - 2006- Responsable organisationnel et opérationnel des métiers la Relation à Distance (Centres de Contacts - Vente à Distance): 180 personnes dont 3 Responsables de Centres.
IKEA France
- Responsable des Centres de Contact Clients
Plaisir2002 - 2004- Responsable fonctionnel et organisationnel des 2 Centres d'appels (transformés en "Centre de Contacts virtuels" multicanaux): 140 personnes
IKEA France
- Responsable Centre d'appels
Plaisir2000 - 2002- 2001/2002 : Responsable du 1er Centre d'appels (60 personnes)
- 2000/2001 : Création et Responsable opérationnel du 2ème Centre d'appels (20 personnes).
DEGRIFTOUR (LASTMINUTE depuis 2000)
- Responsable Centre d'appels
1997 - 1999- Encadrement opérationnel du Centre de contacts
- Mutation du "Centre d'appels" (exclusivement téléphone) vers un "Centre de Contacts" (intégration de la gestion des mails)
DEGRIFTOUR (LASTMINUTE depuis 2000)
- Responsable Adjoint Centre d'appels
1995 - 1997
TELEPERFORMANCE Paris
- Téléacteur => superviseur => Chef de Groupe Adjoint => Chef de Groupe
