Mehdi HAMMAMI
Directeur centre relation client, LaSer Contact
Directeur d'un centre de relation client, je bénéficie de 13 ans d'expériences au sein de différents groupes dans lesquels j'ai pu développer les compétences suivantes :
- Relation client
- Analyse financière
- Pilotage d'activité
- Management
- Qualité / Formation
- Création de valeur
- Planification
- Ressources humaines
84 contacts- 270 positions
- 300 collaborateurs
- Spécialisé appels entrants / appels sortants
- Appels entrants (160 positions) : Téléphonie mobile
- Appels sortants (110 positions) : Consulting / Assurances / Domaine pharmaceutique
2010 - 2011- Gestionnaire d'activité grand compte (200 collaborateurs)
- Garant de la rentabilité du compte (CA entre 4 M€ et 6 M€ annuel)
- Gestion et suivi du budget annuel
- Management de 4 départements :
- Formation (1 relais qualité + 3 formateurs)
- Production (1 responsable plateau + 10 superviseurs)
- Pilotage flux (3 pilotes)
- Sécurité des opérations (1 responsable)
- Pilotage des indicateurs productivités et qualités
- Analyse des prévisionnels de flux et planification
- Interlocuteur client, suivi des activités, respect des clauses contractuelles, créateur de valeur ajouté
- Suivi des données RH
2007 - 2010- Gestionnaire d'activité
- Garant de la rentabilité du compte
- Gestion et suivi du budget annuel
- Management de 7 à 10 responsables d'équipes dans le suivi de la performance opérationnelle
- Pilotage des indicateurs productivités et qualités
- Analyse des prévisionnels de flux et planification
- Interlocuteur client, suivi des activités, respect des clauses contractuelles, créateur de valeur ajouté
- Suivi des données RH
2007 - 2007- Ouverture et gestion du centre de recueil d’audience de Rouen (100 positions)
- Organisation, mise en place et gestion des études radio et TV
- Garant des méthodologies et respect des règles qualités Mediamétrie
- Recrutement des encadrants et montée en charge du centre d’étude.
- Encadrement des équipes de production et formation (1 chargé de production, 5 superviseurs, 2 formatrices et 80 conseillers)
2006 - 2002- Management d’un plateau de 100 conseillers et 10 superviseurs
- Garant de la rentabilité du compte client
- Suivi des superviseurs
- Recrutement des conseillers
- Analyse statistique des indicateurs qualitatifs et quantitatifs
- Garant de la montée en compétence des conseillers et superviseurs
- Suivi des besoins de formation (Formation continue et formation initiale)
2000 - 2002-Management d’une équipe de 12 conseillers
-Analyse qualitative du discours des chargés de clientèles et suivi administratif
-Assurer la formation continue des conseillers
-Analyse statistique des Résultats, définition d’axes d’amélioration pour la montée en compétences des chargés de clientèle