Mélanie Lucas

Accompagnement des projets de l'entreprise sous le volet de la formation
Pilotage de projets de formation, analyse des besoins, réalisation d'appels d'offre, coordination de formateurs internes et externes
Mise en oeuvre de dispositifs de formation à destination des vendeurs et des managers du réseau de distribution
Mise en oeuvre de la solution e-learning en coordination avec le groupe Bouygues Telecom
Administration de la plateforme e-learning Syfadis
Réalisation de parcours d'autoformation
Management de deux formateurs et d'un concepteur développeur e-learning

Rattachée à la DRH - Pôle Formation et Accompagnement, chagée de formation en charge du plan de formation pour la direction Ia et Vie, la Direction Comptabilité et Contrôle de gestion :
Piloter les dispositifs de formation initiale et continue pour les Conseillers Clientèle des Centres d'appels Gan Services et Gan Fil
Bâtir le plan de formation du périmètre alloué : accompagner les managers dans la priorisation des besoins,
Définir les modalités de réalisation, organiser le déploiement des formations
Réaliser des appels d’offres : sélectionner et manager les prestataires externes
Conduire des réunions de pilotage et de conception avec les contributeurs dédiés externes et internes (experts, managers, animateurs de formation….).
Piloter le budget alloué
Assister les collaborateurs sur les questions de formation : politique DIF, plan de formation, Bilan de compétence....

Piloter les projets de formation opérationnelle pour 4500 conseillers clients - 43 centres d’appels au sein de la direction de la Relation Client Grand Public
Recueillir et analyser les expressions de besoin en formation des responsables de processus
Conduire les projets de formation
Piloter les déploiements : veiller à la cohérence des dispositifs. Mesurer les effets des formations, déterminer les actions correctives éventuelles à mettre en œuvre.
Etre l’interface entre les responsables de processus et les centres d’appels Orange France.
Manager de façon transverse : impliquer et coordonner un réseau de formateurs nationaux en charge de l’ingénierie pédagogique
Mesurer les effets des formations sur le terrain et sur la Satisfaction client

Organiser et les formations des 350 conseillers clients. Manager une équipe de 18 formateurs tuteurs au sein de la Direction Régionale Paris - Agence de Services par Téléphone
Analyser les besoins de formation spécifiques du centre, concevoir et piloter les formations continues dans le respect des objectifs et des contraintes de production
Garantir le respect des indicateurs qualité auprès d'Orange France
Définir les parcours de formation initiale et continue des conseillers clients du centre d’appel
Manager des formateurs-tuteurs

FTMS puis Orange Services FTMS Service Clients Darty France Telecom
Concevoir et animer des sessions de formation portant sur les offres commerciales et techniques, les outils, la relation client…
Coacher et organiser la montée en compétence des nouveaux formateurs
Assurer le pilotage de l’activité du Back Office : planification des collaborateurs, suivi des flux, tableaux de reporting, management de l’équipe, optimisation des activités Resiliation, Réclamation... Mise en place de tableaux de bord de suivi de l'activité
Bâtir les cursus de formation pour 100 conseillers Clientèle
Appliquer la démarche Qualité au sein du centre d'appel
Insaurer la politique de gestion des clients à l'écrit
Effectuer le transfert de compétence et contribuer à l'ouverture d'un second Centre d'appel dédié Darty France Telecom à l'ISle d'Abeau