Adlene METALLAOUI

Adlene METALLAOUI

Team leader (Master) Service Télésurveillance, Verisure par Securitas Direct

Lille, France

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Son parcours

  • Aujourd'hui
    2017
    Mai 2016

    Team leader (Master) - Service Télésurveillance

    1000 - 4999 employés

    Missions au quotidien :

    Suivi et évaluations :
    - Faire des écoutes actives sur les appels clients en direct.
    - Débriefe les écoutes et travailler sur la monte en compétences des charges de clientèles
    - Être un support opérationnel pour les chargés de clientèles.
    - Accompagner et guider les nouveaux collaborateurs.
    - Assister le superviseur pour l’évaluation de l’équipe dans le cadres des évaluations annuel professionnel.

    Reporting :
    - Rédige un rapport quotidien de l’activité : observation et analyse des situations exceptionnelles ou habituelles.
    - Saisir les remarques sur la qualité des écoutes et les conclusions des débriefes.
    - Faire les remontes en cas d’incident techniques au support opérationnel en Espagne.

    Missions Exceptionnelles :

    Projet Planification de Février à Septembre 2016 :

    Dans le cadre de la réorganisation du service, sous l’encadrement de la directrice de la DRC et la tutelle de responsable d’exploitation, nous avons eu une réflexion sur les modalités et le schéma optimale pour la création d’un planning et une organisation qui respecte les enjeux : métiers, économiques et sociaux .

    Projet N.P.S ( Net Promoter Score) :

    NPS Verisure Mai + 28

    Dans l'optique d’améliorer la satisfaction client, mon équipe a été choisie pour être l’équipe pilote .
    Depuis décembre 2106 nous avons travaillé sur les retours des enquêtés de satisfaction client, afin de soumettre à la direction des propositions sur le discours ou les pratiques a adopté pour satisfaire les rétracteurs.
  • Aujourd'hui
    2017
    Septembre 2015

    Auditeur Qualité

    200 - 499 employés

    Audit qualité de services et discours des interlocuteurs aux de différente enseignes automobiles, grandes surfaces spécialisés et restauration.
  • Aujourd'hui
    Janvier 2017
    Juillet 2015

    Enquetêur Client Mystère

    Audit qualité de services et discours des interlocuteurs aux de différente enseignes automobiles, banque et restauration.
  • Aujourd'hui
    Avril 2016
    Janvier 2015

    Chargé de Clientèle Senior -Service Télésurveillance

    1000 - 4999 employés

    Sur une plateforme certifié A.P.S.A.D. 3

    - Gérer la partie administrative du métier (saisie de consignes, édition et envoi de courrier).
    - Accompagner et guider les nouveaux collaborateurs
    - Réceptionner les déclenchements d'alarmes de nos clients et les traiter conformément aux procédures en vigueur.
    - Etre l'interface avec nos clients et entre différents interlocuteurs (service public, prestataires).
    - Répondre à l’ensemble des demandes clients (internes / externes) et partenaires.
  • Aujourd'hui
    Décembre 2014
    Février 2013

    Charge de Clientèle - Service Télésurveillance

    1000 - 4999 employés

    Sur une plateforme certifié A.P.S.A.D. 3

    - Réceptionner les déclenchements d'alarmes de nos clients et les traiter conformément aux procédures en vigueur
    - Etre l'interface avec nos clients et entre différents interlocuteurs (service public, prestataires)
    - Gérer la partie administrative du métier (saisie de consignes, édition et envoi de courrier)

    Depuis décembre 2013 : participation au projet Horizon pour la mise en place et le lancement d'une plateforme téléphonique Multi-action ( télésurveillance , Costumer Care..etc) sur la région de Villeneuve d’Ascq.
  • Aujourd'hui
    Août 2012
    Août 2009

    Surveillant de lycée

    1 - 9 employés

  • Aujourd'hui
    Juillet 2012
    Décembre 2011

    Chargé de la relation client

    +5000 employés

    - Conseiller clientèle
    - Optimisation des ventes
    - Fidélisation des clients
  • Aujourd'hui
    Août 2011
    Avril 2011

    Assistant marketing chargé de la relation téléspectateurs(stagiaire)

    GIP FRANCE TELENUMERIQUE

    - Mise en place d'un process de gestion des courriers téléspectateurs .
    - Analyse qualitative et quantitatives des données du centre d'appel .
    - Analyse des études de prévisions.
  • Aujourd'hui
    2011
    2010

    Assistant chef de projet : création d'entreprise

    Entrepreneuriales

    Programme d’entraînement terrain à la création d’entreprises reconnues par le Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la recherche :

    Formation hebdomadaire soutenu par des professionnels de différents secteurs.
    Application des connaissances et compétences a chaque étape de la création d'entreprise.
    Rédaction et présentation d'un business plan devant un jury de professionnels.
  • UFR Droit , économie, gestion

    Licence AES parcours Marketing
  • Aujourd'hui
    2009

    Assistant marketing et commercial (stagiare)

    I2SC

    - Élaboration du catalogue formations
    - Gestion de la base de données clients
    - Prise de rendez-vous
    - Développement du portefeuille clients
    - Veille de la concurrence

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Ses compétences

  • Télésurveillance
  • Sécurité
  • Relation clients
  • Management d'équipe
  • Formation
  • Plannification du travail
  • Microsoft office
  • Management opérationnel
  • Gestion de la relation client
  • Coaching individuel
  • Coaching d'équipe
  • Audit qualité

Ses langues parlées

  • Arabe
    ****Bilingue
  • Anglais
    **Intermédiaire**
  • Chinois
    *Débutant***

    Ses centres d'intérêt

    Basketball cuisine bricolagevoyages patrimoine de France.Cinéma

    Son activité sur Viadeo

    Ses derniers contacts
    Chantal Guillard
    Sabrina Daghbouche
    Chloé Grippon
    • Superviseur en télésurveillance, Verisure par Securitas Direct
    Jodie Marcoux-diniel

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