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Groupe LOGWARE
- Coordinateur Support
PARIS
2014 - maintenant
En prestation pour la SOCIETE GENERALE
Gestionnaires applicatifs
Gestionnaire des incidents et des problèmes du périmètre en charge (applications BAD et Téléphonie)
Supervision / Pilotage applicatif et fonctionnel des services mis à disposition des utilisateurs
Support fonctionnel des services auprès des SAU et métiers
Réalisation des procédures et des dossiers de supervision.
Coordinateur du matin :
Coordonner et encadrer les activités de support de l'équipe
Gérer les escalades et les gestions de crises sur incidents majeurs, en particulier la communication associée vers les équipes de Pilotage SI et les équipes techniques de Production
Participer au bon niveau de service des applications gérées et à l'amélioration de leurs performances.
Assurer la fourniture des résultats de la Banque dans les délais impartis sur le périmètre applicatif.
Contrôler et valider les traitements d'exploitation, d'homologation et de pré-production.
Participer aux projets d'évolutions en proposant des idées d'amélioration, d'optimisation et de sécurisation
Team Leader LOGWARE :
Gestions des congés des collaborateurs.
Vérification des CRAM des collaborateurs.
Gestions des retards.
Participation au Comité Opérationnel LOGWARE.
Référent principal de tous les collaborateurs vers LOGWARE
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HELPLINE / TF1
- Coordinateur de production
2012 - 2014
Mission : Coordinateur de production : Maintien des indicateurs et de la qualité de production.
• Gestion d’une équipe de 24 techniciens support.
• Réalisation des statistiques journalières.
Envoi d’un mail quotidien de l’activité du Helpdesk aux Clients.
Envoi d’un mail tous les lundis aux Clients concernant les indicateurs SD-08 & SP-05.
Envoi d’un mail quotidien de l’activité du SOS à HELPLINE. (Taux d’appels décrochés, nombre de mails traités, Taux de sollicitations résolues en ligne, suivi du backlog)
• Suivi de la volumétrie et gestion des plannings.
Suivi de l’ACD (DMC, Appels en attentes, Temps de pause)
Suivi de l’ACD des vidéos projecteurs.
Planification horaires des techniciens (CP, RTT, Formation)
• Suivi et Analyse de la production.
Analyse des scorecards.
Analyse des volumétries d’appels.
• Gestion de la relation client.
Envoi d’un mail quotidien de l’activité du Helpdesk aux Clients.
Envoi d’un mail tous les lundis aux Clients concernant les indicateurs SD-08 & SP-05
Envoi d’un mail quotidien de l’activité du SOS à HELPLINE. (Taux d’appels décrochés, nombre de mails traités, Taux de sollicitations résolues en ligne, suivi du backlog)
Suivi de la boite aux lettres HELPLINE Responsable.
Traitement des demandes en direct du client.
• Animation de réunions (Cotec, Comité Qualité, Réunion d’équipe), rédaction des comptes rendus
Préparation d’une partie de la présentation pour le Comité Qualité
Préparation des thèmes à aborder lors du Cotec.
Présentation des chiffres lors du Cotec.
Réalisation des comptes rendus.
• Réalisation des scorecards
Envoi d’un mail quotidien des scorecards à HELPLINE.
Analyse ci besoin des scorecards (Hors périmètre, Typologie,etc…)
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HELPLINE / L’OREAL
- Coordinateur de production
2011 - 2012
o Gestion d’une équipe de 38 techniciens support.
o Réalisation des statistiques journalières.
o Suivi de la volumétrie et gestion des plannings.
o Suivi et Analyse de la production
o Préparation des documents de COPIL
o Gestion de la relation client
o Animation de réunions (COTEC, réunion d’équipe), rédaction des comptes rendus
o Participation au recrutement des collaborateurs pendant la période de réversibilité (intérimaires)
o Intégration, formation des nouveaux collaborateurs
o Application d’un plan de progression (contrôle qualité)
o Réalisation des scorecards
o Suivi des collaborateurs, fixation d’objectif et d’axes d’amélioration
Participation à de mini projets :
Participation à la mise en place d’une cellule back office
Participation à la mise en place d’une cellule dédiée pour les forces de vente
Participation à la mutualisation du support de chaque entité
Gestion des collaborateurs sous ASA (délégation de mon manager)
Résultats obtenus
o Back office : Amélioration significative du délai de traitement des sollicitations par mail
o Cellule dédié FDV : Amélioration de la qualité de service pour cette population d’utilisateurs
o Atteinte des objectifs contractuels
Environnement Technique :
Windows XP/Seven
Pack Office 2003/2007/2010
Active Directory, SCCM, Console BES
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HELPLINE / L’OREAL
- Technicien support confirmé
2009 - 2011
o Support Niveau 1 et 2
o Déverrouillage de compte AD et réinitialisation des mots de passe (Windows)
o Déverrouillage de compte et réinitialisation des mots de passe (SAP)
o Création, gestion et suivi des interventions sous WinPark puis HPSM7
o Création de compte AD via la CAB
o Participation à la mise en place de documents de production (fiches d’aide à la résolution, procédures, outil de formation…)
o Participation à l’amélioration du suivi et de la qualité de la production (réalisation de contrôles qualités, analyse des remontées client…)
o Réalisation des scorecards
o Participation à la formation des nouveaux collaborateurs
o Back up du CP
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ATOS ORIGIN / EDF
- Technicien support pour les utilisateurs
Bezons
2009 - 2009
o Support Niveau 1 et 2
o Création, qualification, gestion et suivi des incidents sous SCOPE.
o Diagnostic des dysfonctionnements
o Résolution d’incidents
o Réinitialisation de mot passe AD, ajout de droit
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ECONOCOM / DGA
- Technicien support pour les utilisateurs
2008 - 2008
o Support Niveau 1
o Création, qualification, gestion et suivi des incidents sous Asset Center.
o Diagnostic des dysfonctionnements
o Résolution d’incidents
o Réinitialisation de mot passe AD et déverrouillage de compte AD
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SECURINFOR / LA CAISSE D’EPARGNE
- Technicien micro/Support technique
2007 - 2007
o Support niveau 1 et 2
o Support technique pc, pc portable, imprimante.
o Diagnostic des dysfonctionnements
o Résolution d’incidents
o Pré-commande de matériel.
o Technicien itinérant sur les 3 sites de la Caisse d’Epargne
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PC SERVICE
- Technicien maintenance informatique
2007 - 2007
o Sauvegarde données utilisateurs.
o Renommer poste, Intégration au domaine, Configuration des logiciels.
o Support utilisateurs pour fonctionnement logiciel.
