Michael BRANQUART

En résumé

Entreprises

• Pacifica - Assurances Crédit Agricole-LCL - Responsable études statistiques, planification et pilotage

  2017 - maintenant Responsable de l’équipe études statistiques, planification et pilotage. Au sein de la direction chargée de l'indemnisation des clients, comprenant 17 sites :
  
  PLANIFICATION DE L’ACTIVITÉ ET DES RESSOURCES
  Prévision des volumes de sinistres et flux de contacts
  Définition de modèles de planification pertinents, adaptés aux objectifs de qualité de service, dans le respect du cadre légal et des accords RH
  Coordination de la planification
  Evaluation de la performance de la planification, reporting associé, mise en œuvre d’optimisations
  
  PILOTAGE DES FLUX ET DE L'ORGANISATION EN TEMPS RÉEL
  Adaptation des ressources aux variations d’activité
  Lors des évènements climatiques, fournir les données statistiques nécessaires à l’analyse et à la communication en interne et auprès des distributeurs.
  
  MESURE ET AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE
  Définition, production et évolution de tableaux de bord et d’analyses statistiques permettant de mesurer :
  o La qualité de service délivrée
  o La qualité de service perçue par le client, notamment au travers des enquêtes de satisfaction annuelles, d’enquêtes à chaud, et de l’analyse sémantique des verbatim recueillis
  o La charge d’activité des 17 sites
  o Les coûts d’indemnisation et leur évolution
  Animer et coordonner les instances internes relatives au pilotage de l’activité
  Développer des analyses permettant de mettre en évidence les parcours clients
  Fournir toutes les données ou analyses permettant d’améliorer la détection des tentatives de fraude
  
  VEILLE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L’ACTIVITÉ
  Solutions de planification, WFM, WFO
  Data visualisation
  Analyse sémantique
  
  ENCADREMENT D’ÉQUIPE
  Encadrement de deux cellules comprenant des collaborateurs internes et des prestataires
  Maintien et développement des compétences des collaborateurs

• Pacifica - Assurances Crédit Agricole-LCL - Responsable Pilotage Opérationnel

  2016 - 2017 Responsable du secteur Pilotage Opérationnel, au sein de la direction chargée de l'indemnisation des clients :
  
  Dimensionnement des effectifs des 17 sites
  Gestion des mouvements d'effectifs, cadencement des recrutements
  Prévision des flux de contacts
  Coordination de la planification
  
  Pilotage des flux et de l'organisation en temps réel
  
  Production de tableaux de bord et d'études sur l'activité et la qualité
  Suivi de la productivité
  
  Préparation et suivi du budget de la direction
  
  Management d'équipe : collaborateurs internes et prestataires

• Pacifica - Assurances Crédit Agricole-LCL - Responsable Planification

  2012 - 2016 Prévision des flux d’appels téléphoniques et autres médias.
  
  Mise en place et optimisation du processus de planification des ressources en charge de la gestion des sinistres (830 collaborateurs, en environnement multi-sites).
  
  Support aux utilisateurs réalisant les plannings hebdomadaires.
  
  Déploiement d'un projet majeur de refonte de l'organisation front-office / back-office (conception, mise en oeuvre, présentation au Comité d'Entreprise, formation des utilisateurs)
  
  Pilotage des flux, en particulier lors des variations d’activité provoquées par des événements climatiques.
  
  Etudes statistiques sur l’activité téléphonique.
  
  Réalisation de tableaux de bord de suivi de l’activité.
  
  Suivi de la productivité.
  
  Management d'équipe (collaborateurs internes et prestataires).
  

• Bouygues Telecom - Ingénieur Prévisions et dimensionnement

  Meudon 2006 - 2012 Réalisation des prévisions de contacts vers les services d'assistance clientèle
  Dimensionnement des équipes de relation client (centres internes et prestataires)
  Elaboration des stratégies de recrutement, d'évolution des compétences
  Analyses de l'activité (flux, comportement client, productivité)

• Bouygues Telecom - Chef de projet support déploiement zones blanches

  Meudon 2004 - 2006 Coordination du projet d'extension de la couverture télécom en zones rurales
  Animation des chefs de projet régionaux
  Tableaux de bord de performance à destination des acteurs internes et des autorités nationales

• Bouygues Telecom - Coordinateur approvisionnement réseau

  Meudon 2002 - 2004 Pilotage d'une dérmache importante de réduction des stocks
  Amélioration des processus d'approvisionnement des cellules régionales
  Référent d'évolutions SAP, accompagnement du changement
  Traitement des impayés en lien avec le contrôle de gestion et la comptabilité
  Reventes d’équipements : contacts fournisseurs et clients

• Snecma Moteurs - Technicien gestion de production

  Courcouronnes 2001 - 2001 Stage professionnel de longue durée :
  Création d’outils de pilotage suite à la mise en place de l'ERP Baan
  Mise en place d'une méthode de replanification des pièces retardées
  Définition de nouveaux tableaux de bord de suivi de production

• PSA Peugeot Citroen - Technicien contrôle qualité

  Rueil Malmaison 2000 - 2000 Emploi estival : contrôle qualité sur les lignes de montage

Formations

• Université De Technologies (Troyes)

  Troyes maintenant

• Université De Technologies (Troyes)

  Troyes 1999 - 2002 Ingénieur Génie des Systèmes Industriels

• IUT De Saint Denis

  Saint Denis 1997 - 1999