Michel-Ange Touré-Farah

Direction d’un centre

 Développer la croissance commerciale
 Maintenir la stabilité financière
 Acteur et Garant de la politique qualité du centre
 Assurer la responsabilité du centre et mettre en œuvre les moyens nécessaires
 Piloter le centre grâce au management d’équipes, au suivi et l’analyse des tableaux de bord
 Assurer la coordination des opérations du centre afin d’assurer la qualité des services clients.
 Accomplir les missions confiées en veillant à l’efficacité des actions, au respect des délais et à l’optimisation des coûts.
 Mise en place de l’organisation et la stratégie du centre
 Mise en place des outils et procédures de contrôle
 Elaboration des budgets


Objectifs du projet de centre de contact :

• Apporter de la valeur ajoutée aux actions commerciales clients
• Réinventer l’industrie de la relation client
• Contribuer au maintient des métiers de la vente à distance dans la région
• Adapter ces métiers au web marchand
• Développer un centre de contacts dotés 2 compétences : l’e-commerce et l’assurance

Mise en place d’un Service Client pour Connecteo Holding SA filiale de Monaco Telecom.

 Evaluation des besoins techniques et structurels
 Recrutement et Planification
 Sélection des prestataires et rédaction du cahier des charges
 Mise en place de l’organisation du service
 Mise ne place des outils et procédures de contrôle
 Pilotage du paramétrage des équipements de téléphonie
 Elaboration des procédures et tableaux de bord
 Elaboration des budgets
 Management des Equipes support
 Production des reportings opérationnels
 Evaluation des alternatives et préconisations


Périmètre du Service Client :

• Validation des abonnements et Souscriptions de Contrats
• Aide à la vente du réseau commercial
• Service Après-vente
• Gestion des problèmes techniques et réseaux
• Gestion et suivi de la facturation
• Prise de rendez-vous pour les commerciaux et techniciens
• Gestion des migrations et modifications de souscription

Développement d’une offre Wimax dédié aux particuliers et aux entreprises dans 6 pays de l’Afrique de l’Ouest.

Management (70 à 90 Collaborateurs, 8 Responsables de Groupe 2 Responsables de Coordination).

 Management des Responsables de Groupe
 Suivi Opérationnel
 Garantir les indicateurs de Certification Qualité
 Coordination des objectifs Entreprises
 Pilotage des objectifs commerciaux
 Pilotage des Fluxs d’appels
 Pilotage de la politique Qualité du groupe
 Coordination de projet avec les services annexes et prestataires
 Recrutement et suivi de l’adéquation du planning
 Garant des indicateurs de production
 Garant du climat social et médiateur au près des instances représentatives du personnel

Périmètre de la Hot-Line Relation Distribution :

• Validation des abonnements et Souscriptions de Contrats SFR
• Aide à la vente du réseau de Distribution SFR
• Analyse du Risque de Souscription
• Qualité Vente et Souscription
• Suivi des remontées Distributeurs et clients
• Gestion des migrations et modifications offres
• Conseil Distributeur

Management (200 Collaborateurs, 18 Superviseurs, 4 Responsables de Plateau).

 Gestion globale du projet
 Interface Client
 Conseil à la vente des commerciaux
 Management des responsables de plateaux
 Planification des ressources
 Suivi Opérationnel et financier
Références Clients :
• Informatique : Norbert Dentressangle (Hot-Line, appels niveau 1 et 2).
• Banque et Assurances : AIG, Société Générale
• Presse : Edition Milan / La Dépêche du Midi (Télévente et Réception d’appels).
• Santé : Pierre Fabre Santé / BMS-Laboratoires UPSA (Télévente, Réception d’appels, Hot-Line).
Automobile : Peugeot (Télévente et Gestion de portefeuille
• commerciaux).
• Mutuelles : MNRA, Vittavi,…
Périmètre du Service Client SFR Le Compte :
• Réception d’appels (Typologies de demandes classiques).
• Appels niveau 1 : Renseignements, conseils,…
• Appels niveau 2 : Données techniques, niveau de sécurité, blocage/déblocage, suspension de lignes.
• Gestion des relance sur Résiliation (émission – réception et Back-office) : Actions de rétention en Réception d’appels niveau 2.
• Gestions des courriers (demandes simples et complexes) => Appels dits complexes
• Gestion du service Réclamation et Anomalies Techniques
• Actions de Télévente