Michel Poncet

Exploitation et gestion d'un domaine de 1.000 ha comprenant une résidence de tourisme, un restaurant et des activités "nature"

Telecom Italia (opérateur historique en Italie) est le 3ème opérateur téléphonique européen et le 4ème en France. Il proposait en France des services Triple Play (téléphonie fixe, Adsl, TV) avant d'être racheté par Free fin 2008.

Après un an chez AOL, j'entre chez Telecom Italia France (marque « Alice ») comme Téléconseiller au Service Client, au moment où l'opérateur italien s'installe en France. J'y ai rapidement gravi les échelons jusqu'au poste de Responsable Back-Office Administratif, chargé de la gestion du Crédit Client au sein de la Direction Financière.

Je dirigeais, dans le call center de Marseille, un plateau de 40 pers. dont 4 Team Managers assurant la gestion des flux financiers (encaissements/décaissements), la comptabilisation de ces flux, le contrôle financier des réclamations et la relance téléphonique amiable.

Mes principales fonctions :
Encadrement et animation des Team Managers et de leurs équipes
Organisation et optimisation de la production
Contrôle et optimisation des process
Reporting des indicateurs quantitatifs et qualitatifs
Proposition d'actions préventives et correctives
Coordination des opérations intra et inter services
Activités RH: recrutement, formation, plannings, coaching

Meilleure performance : réduction du délai de traitement des réclamations de 6 mois à 15 j
J'ai quitté la société mi-2009 après son rachat par Free fin 2008