Michel Tibayrenc
Directeur Centre Relation Clients, Bouygues Telecom
Pres de 30 ans d'expérience dans le management d'équipes opérationnelles dans des métiers de services et de relation clients.
Expérience acquise et développée au sein de 4 Sociétés ( Sodexo, La Redoute, Peugeot, Bouygues )avec des valeurs humaines fortes et un management qui valorise la notion d'équipes,de respect et performance.
Des expériences riches en management : d'équipes à distance ( Sodexo et La Redoute ),en animation centrale depuis le siège ( La Redoute) ,comme donneur d'ordres ( Peugeot) , d'équipes en direct en tant que prestataire ( Infomobile )puis pendant 7 ans en interne ( Bouygues Telecom).
A partir de septembre 2011 , de nouvelles responsabilités pour accompagner le développement de l'entreprise dans le domaine du FAI.
Une expertise sur les différentes situations en centres d'appels ou de relations clients
Animateur d'un club de la relation clients sur Lyon depuis 10 ans qui regroupe environ 150 personnes pour échange d'informations sur le secteur de la relation clients et organisation 2 ou 3 fois par an de réunions.
Intervenant pendant 7 ans sur un module de la licence MO3C ( Management Opérationnel de la Relation Clients)à l'IUT Lumière à Bron créée en collaboration avec le club en 2001
Président de l'Amicale des Anciens Elèves de Commerce et de Gestion sur Bourges pendant 2 ans
220 contactsCoordonner les évolutions mises en place pour accompagner la croissance de l'entreprise dans le domaine du FAI (Plus d'un million de clients en 2 ans et numéro 1 de la relation clients fixe)avec le très haut débit.
Contribuer à la maîtrise de gestion dans le traitement des incidents.
Relation avec les autres opérateurs
Faire évoluer le traitement des contacts clients FAI par les différents centres de relations clients.
Management des équipes du pôle qualité services FAI de la direction commerciale clients.
2002 - 2011Management d'un centre de relation clients de 400 personnes sur Bourges
2 années comme prestataire ( Infomobile) et depuis l'internalisation du site en 2004 directement pour Bouygues Telecom.
Garant de la bonne mise en oeuvre au quotidien de la stratégie relationnelle de l'entreprise
En association avec les RH, animation des instances représentatives locales ( CE,DP, CHSCT)
Séduire, Satisfaire et Fidéliser nos clients en tant que seul opérateur de téléphonie mobile certifié NF345.
1999 - 2002Mise en oeuvre du cahier des charges de selection du prestataire du centre de contacts clients Peugeot au siège sur Paris ( 6 mois)
Suivi et animation du prestataire pour l'application du contrat sur le CCC à Lyon ( 250 personnes, 6 pays )
1989 - 19996 ans sur Lyon comme responsable des 11 Rendez vous catalogue de la région Rhone Alpes ( centres d'appels et comptoirs magasins)
4 ans au siège à Roubaix comme interface des centres d'appels pour coordination de l'organisation et l'optimisation des méthodes
1982 - 1989Management de 10 restaurants de collectivité sur région de Marseille, Nimes, Montpellier pendant 5 ans
Puis développement commercial sur 13 départements depuis la direction régionale scolaire de Lyon ( Etablissements Privés et Mairies)