Michelle Le Querrec

Projet d’intégration des filiales SG dans les processus ITIL
- Support à la mise en place des processus incidents, requests et changements dans les filiales,
- Suivi des incidents importants (avec impact sur la production),
- Gestion de la communication et du reporting dans un contexte mutualisé.
Gestionnaire des incidents et des problèmes
- Suivi des incidents et des problèmes importants (avec impact sur la production),
- Préparation et animation de la revue hebdomadaire sur les incidents,
- Contrôle et conseille sur l’application des processus,
- Gestion de la communication à chaud et des Reporting.
Gestionnaire des changements
- Suivi et approbation des demandes de changements significatifs (impactant la production),
- Communication sur les indisponibilités de services liés aux opérations,
- Préparation et animation de la revue hebdomadaire sur les changements (CAB),
- Suivi des mises en production,
Gestionnaire des configurations
- Processus : identifier les nouveaux besoins, évaluation de l’efficacité et de l’application du process,
- Outil : Identifier les nouveaux besoins de structure de la CMDB, formation à l’outil,
- Audits : initialisation, analyse des TdB, déclenchement et suivi des plans d’action,
- Gestion des salles informatiques : suivi des inventaires et communication des résultats,
- Gestion de la GED du centre technique

- Suivi opérationnel des équipes intégrées au contrat (planning, organisation, tableau de charges, prévision des évolutions contractuelles, formations nécessaires…),
- Suivi opérationnel du Client au travers de visites et des Comités de Pilotage qu’il dirige en qualifiant les tableaux de bord (respect du PQS de la convention de Service des SLA, Responsable des indicateurs contractuels, pertinence des tableaux de bord existants, propositions axe d’améliorations),
- Pilotage de l’ensemble de la prestation, garant de l’homogénéisation des méthodes de travail
- Pilotage et suivi de l’ensemble des tickets, gestion des processus d’amélioration / changement
- Coordinateur des différents responsables des unités de services : superviseur helpdesk, chef de projet Citrix, coordinateurs société.
- Suivi financier des contrats qui consiste à vérifier que la marge de l’affaire en phase opérationnelle soit en cohérence avec la marge prévue à la signature. En cas d’incohérence, le SDM doit faire remonter les informations à son responsable.
- Suivi et mesure des écarts de production (charges, ressources, CA, marge).

PROJET DE DEPLOIEMENT
1100 profils & 850 postes de travail sur plusieurs sites.
- Management des équipes (21 personnes),
- Pilotage de toutes les phases du projet: Préparation, Formation & Déploiement,
- Mise en place de l’organisation nécessaire,
- Analyse des charges et des besoins,
- Planification et respect des délais,
- Interlocuteur unique pour la DSI Cliente,
- Reporting auprès de la DSI Cliente,
- Gestion du plan de communication du projet.

Responsabilité du centre de service et Gestion des serveurs et postes utilisateurs, en collaboration avec Paris et les US.
- Gestion de projets infrastructure,
- Gestion administrative des: budgets, licences, contrats de maintenance, contrats régie, Plan d’Assurance Qualité, SLA, PIR…
- Gestion de la CMDB pour le site de Seclin,
- Réalisation d’un site Intranet pour communication des tableaux de bord auprès des clients et de la DSI des performances du Centre de Services en fonction des KPIs définis.
- Gestion de projets infrastructures, SAP.
- Création d’une base documentaire pour l’équipe infrastructure Paris en charge de plusieurs systèmes pour l’ensemble de l’Europe.
- Gestion de l’équipe régie (5 personnes), Centre de Service pour 450 utilisateurs dont 30% VIP.