Mickael DOOSE

pour ERDF-GRDF: Gestes de proximité
• Gérer le contrat
o Gérer la relation client de manière pro-active
o Maximiser la rentabilité du contrat en optimisant la production des opérations
o S’assurer du respect du périmètre opérationnel
o S’assurer du respect des niveaux de service définis dans la S.L.A. et prendre les mesures nécessaires pour les atteindre
o Organiser et participer aux comités techniques et de pilotage avec le client
o Mettre en œuvre les reportings internes et externes
• Résoudre les incidents sur les contrats (problem management)
o S’assurer que les dossiers sont correctement traités et ne passent pas « hors délai »
o Organiser la résolution des dossiers complexes, en coordonnant les équipes concernées
o Faire respecter les procédures de traitement
o Faire évoluer les procédures de traitement, les optimiser et tenir à jour la base de connaissance
• Manager l’équipe dédiée
o Gérer le planning d’activité des ressources dédiées
o Participer aux EAD des ressources dédiées

Pour CAMAIEU: hotline, maintenance, deploiement TPE TPV
Point d’entré unique entre le client et RESOSERV
• Responsable Hotline France-Tchéquie-Pologne-Italie-Espagne
o Garant de la qualité du service et pilotage des indicateurs de performance,
o Rédaction et centralisation des procédures,
o Pilotage de l’équipe et son organisation.
• Responsable Maintenance France
o approvisionnement de matériel,
o définition des stocks,
o respect du SLA.
• Responsable Déploiement
o Planification des ouvertures de magasins, des migrations de caisses/monétique ,
o Préparation en laboratoire,
o Déploiement sur site.
• Responsable Projets
o Définition des couts,
o Respect des délais

De Février 2007 à Février 2008 En prestation pour le plateau externalisé, équipe mutualisée bilingue Français/Anglais 24/24 - Villeneuve d’Ascq
Animateur de projets

•Gestion de 7 contrats simultanément,
•Identification des dysfonctionnements et proposition d’axes d’améliorations,
•Garant de la qualité du service et pilotage des indicateurs de performance,
•Veille à l’atteinte des objectifs,
•Etablissement des reportings,
•Rédaction et centralisation des procédures,
•Pilotage de l’équipe et de son organisation.


Mai 2006 à Décembre 2006 : EDF DITEN - Paris
Responsable d’exploitation

•Identification des profils en vue d’une embauche,
•Assurer la montée en compétence de la Hot-Line Nationale EDF (55.000 utilisateurs),
•Identification des dysfonctionnements et proposition d’axes d’améliorations,
•Garant de la qualité du service et pilotage des indicateurs de performance
•Veille à l’atteinte des objectifs,
•Gestion de l’équipe (120 collaborateurs) et de son organisation.

Mai 2000 – Avril 2006: EDF SINO - Lille
Technicien Leader puis Animateur d'équipe au Support Utilisateurs

•Identification des dysfonctionnements et proposition d’axes d’améliorations,
•Garant de la qualité du service et pilotage des indicateurs de performance,
•Veille à l’atteinte des objectifs,
•Etablissement des reportings,
•Rédaction et centralisation des procédures,
•Suivi collaborateur et entretien de carrière,
•Pilotage de l’équipe et de son organisation.
•Assistance technique de premier niveau et second niveau auprès de 3500 utilisateurs environ,
•Accueil des demandes utilisateurs,
•Qualification de la demande en fonction du périmètre technique et de son urgence,
•Diagnostic et résolution de l’incident grâce à un mode opératoire existant,
•Escalade vers les interlocuteurs spécialisés,
•Suivi d’appels,
•Administration de 1er niveau sur Windows NT 4 et Netware.

CREATION D’ENTREPRISE d’assistance informatique à domicile

• Dépannage,
• Formation des utilisateurs,
• Création de système d’exploitation sur mesure
• Installation et maintenance de distributeurs de K7 vidéos 24h/24.