Muriel RAUDE
Responsable d'équipe clients
Professionnelle de la gestion du traitement des commandes clients, ayant le goût de la performance tant qualitative que quantitative, j'ai une forte expérience de la gestion du traitement des commandes clients B to B et B to C dont :
- 10 ans d'expérience du management de service et des équipes.
- 11 ans d'expérience de la gestion de bases de données clients.
Techniquement, j'ai acquis une très bonne maîtrise des outils de gestion d'abonnements, tels que SIGMA, MARKETING PLUS ET MARKETING PLUS PC, CEDEX MICRO, PAPYRUS et NETFUL de PRESSE INFORMATIQUE, PSYSTEM de WDM ainsi que de LOGGIA de GLIE.
Ma formation s'est faite sur le terrain et aujourd'hui mes compétences couvrent plusieurs domaines tels que : l'encadrement d'équipe, la gestion de la relation client, la coordination de projet, le pilotage des prestataires, le paramétrage et la gestion de bases de données clients, la gestion d'activités de traitement externalisées. J'ai eu à gérer un service abonnements en interne puis chez les prestataires suite à l'externalisation des activités de fulfilment. Curieuse des évolutions technologiques de mon métier j'ai travaillé en bonne collaboration avec nos différents prestataires et j'ai su faire évoluer les méthodes de travail des équipes et les outils dans le but d'optimiser le plus possible les process, toujours avec un souci constant de la satisfaction client.
L'environnement toujours très compétitif de la presse a été pour moi très formateur.
75 contacts1999 - 2007Effectif : 20 personnes avant externalisation des activités de traitement en mars 2003.
Encadrement d’équipes en direct et à distance, coordination et suivi de projet, pilotage des prestataires.
Missions et réalisations :
Faire évoluer une équipe de traitement des abonnements réputée difficile et ayant des méthodes de travail rarement révisées pour atteindre des objectifs de qualité et de rentabilité plus adaptés à la croissance des activités du groupe.
Management de service et des équipes.
• Définition des procédures.
• Création d’une cellule qualité.
• Restructuration du service et formation du personnel à une plus grande
polyvalence, recrutement.
• Contribution à l’évolution de l’outil informatique, automatisation de
certaines tâches.
Réduction du délai de traitement du courrier de 3 semaines en moyenne
à 3 jours.
Coordonner et suivre le projet d’externalisation des activités de traitement des abonnements (courrier, saisie, remise en banque et téléphone).
Gestion du changement.
• Rédaction du cahier des charges.
• Formation des équipes des plateformes saisie et de téléphone entrant.
• Animation des réunions avec les prestataires.
• Mise en place de procédures de contrôle des prestations.
• Suivi statistique qualitatif et quantitatif des activités sous-traitées.
Responsable BDD clients, codification et interface technique, Groupe Tests, Paris 15/Presse spécialisée
1997 - 1998Missions et réalisations :
Optimiser le paramétrage et mettre à jour la base de données abonnements.
• Mise en place d’une nouvelle politique de codification permettant
une lecture plus directe des statistiques de recrutement et
de fidélisation.
• Conversion des typologies clients de toute la base (15 publications).
• Définition d’une nouvelle méthode de gestion des formules de couplages
et de triplages.
• Rafraichissement de la base de données clients au moyen d’une mise
au cimetière pointue.
Optimisation de la saisie, des dédoublonnages et des statistiques, amélioration des temps de réponse et réduction des coûts de déduplication.
Responsable du contrôle des règlements et de la conformité de la saisie des abonnements, Groupe Tests, Paris 15/Presse spécialisée
1986 - 1996• Redressement des anomalies de saisie et intervention pédagogique
auprès des opératrices.
• Validation des remises en banque quotidiennes.
• Aide à la préparation du contrôle OJD.
• Rapprochement des états quotidiens avec la dette mensuelle.