Myriam MENDY
Responsable Relation Client, Autoroutes du Sud de la France - VINCI Autoroutes
Je travaille depuis près de 15 ans au service du client : dans le domaine de la communication dans un 1er temps puis dans la relation client.
Développer une relation client à forte valeur ajoutée telle est ma motivation. Le client attend d’une entreprise une qualité d’échanges et d’assistance :
> Le client est exigeant, informé, influent et très sensible à l’attention qu’on lui porte. Il accorde également une importance croissante aux choix sociaux faits par l’entreprise, à l'heure des délocalisations et des scandales sanitaires, dans une période où la conscience environnementale tarde à se développer.
Ma conviction est que la relation client devient un enjeu majeur pour les entreprises qui, pour se démarquer et gagner en légitimité, doivent créer de la valeur...
Mes axes de développement :
> SOIGNER SA RELATION : Analyser les motifs de contact à risques, identifier les points faibles du parcours client, adapter les canaux et les réponses aux enjeux clients.
> TRAVAILLER SON EFFICACITE : Le client est exigeant. Il souhaite des canaux de communication simples d’accès, efficaces et disponibles.
> SE DIFFERENCIER : Travailler sur la considération, la disponibilité et la transparence pour créer une expérience client marquante.
> ETRE CE QUE NOUS SOMMES : La qualité des échanges passe par l’implication des personnes en contact avec les clients et leur attachement au service qu’elles rendent (prouver les valeurs de l’entreprise par son comportement)
> RESTER A L'ECOUTE : Le client souhaite être reconnu, écouté, entendu. Favoriser les avis et échanges. Comprendre la motivation du client (exprimée, cachée) et personnaliser le discours.
18 contacts- Pilotage de la plateforme de contacts à distance multi-canal
(300 000 contacts / an – 40 téléconseillers)
- Pilotage des réclamations (30 000 / an)
- Développement de l’activité e-business autour du service télépéage (web marchand, espace clients) et de la relation client sur internet (alertes mails, formulaires de contact)
- Déploiement de nouveaux services (accès parkings VINCI Park, application Informations trafic i-phone)
- Formation réseau et accompagnement au changement
(32 espaces clients – 130 conseillers)
REALISATIONS
> Lancement du site de commande en ligne
> Lancement d’un espace client sur internet, développement facture électronique
> Externalisation de la plateforme de contacts à distance
> Mise en place de la démarche qualité du traitement des réclamations
> Mise en place de la stratégie de refonte tarifaire des formules télépéage VL
2003 - 2008- Pilotage du réseau commercial, coordination avec les équipes terrain
(20 espaces clients – 120 conseillers)
- Mise en œuvre des opérations de conquête et de fidélisation clients VL.
- Mise en œuvre de méthodes de commercialisation, formation des agents.
- Contrôle qualité, suivi des anomalies, déploiement des actions de correction.
- Analyse et optimisation des process de vente et SAV
Pratique Infocentres
Extracteur de données Business Objects
REALISATIONS
> Mise en place d’un nouvel outil CRM / back office
> Mise en place d’un espace intranet métiers
> Mise en place d’un centre de contacts interne
2001 - 2003- Mise en œuvre des opérations de conquête et de fidélisation clients VL
- Reporting et analyse d’activité (tableaux de bord).
- Réalisation de supports d’aide à la vente, animation réseau
1996 - 2001- Conception et réalisation de campagnes de communication
- Réalisation de supports de com. interne et outils d’aide à la vente
- Mise en place d’opérations incentive réseau (70 agences bancaires)
- Organisation d’évènementiels
> Logiciels PAO/DAO = QuarkXpress, Adobe Photoshop - Illustrator
1994 - 1996Création de collections de papeterie et suivi de fabrication pour les enseignes Nature & Découvertes, Monoprix, Plein Ciel