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Compagnie d'Assurance
- Responsable Section Gestion de Portefeuille
2013 - maintenant
Responsable de service, au sein d'une magnifique entreprise dont la croissance ne cesse de progresser(gestion, souscription web et call center, indemnisation).
Expérience solide dans le domaine de l'assurance, de nombreuses fonctions couvrant l'opérationnel ce qui me permet d'avoir une vision étendue de l'activité afin d'anticiper et d'agir.
Management (équipe composée de 30 gestionnaires en ligne) :
- Planifier et organiser l'activité
- Assurer le suivi des activités, l'accompagnement, le reporting qualitatif et quantitatif de l'activité.
- Evaluer la qualité de service, veiller à la bonne application de la réglementation en vigueur et respect des procédures.
- Mobiliser et dynamiser les equipes afin de les motiver pour atteindre les objectifs fixés et mesurer la performances par le biais d'audits, contrôles, doubles écoutes, outil feedback management.
- Fixer les objectifs, entretien individuel.
- Assister et conseiller les collaborateurs, développer les compétences techniques et commerciales (ventes additionnelles).
- Mise en place d'un mode de gouvernance.
- Réorganisation de la plate-forme.
- Aspects RH (recrutements, suivi des effectifs, entretiens...).
- présence hebdomadaire au Comité de Direction
- reporting auprès du Directeur Général
Technicité métier :
- Fideliser la clientèle.
- Elaborer des supports techniques (Conduite à tenir, procédures...)
- Créer des Audits premier niveau au sein de la plate-forme.
- Lancer des Challenges.
- Participer à des projets pilotes et transversaux (GED, externalisation logistique, Audits, processus cartographies).
Communication et Relation sociale :
- Gerer la Relation Client au moyen des supports modernes de communication ( internet, chat, forum).
- Transiger et apporter des solutions dans le cadre de réclamations émanant de clients, médiateurs, aassociations de défense des consommateurs, avocats, Autorité de Contrôle nationales et sectorielles, agents.
- Être le relai opérationnel et administratif de la Direction.
- Identifier les besoins et attentes en matière de recrutement et de montée en compétence.
- Adopter des attitudes facilitantes pour prévenir les conflits et créer un climat de confiance.
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ASSOR courtier grossiste
- Responsable Service Production
2011 - 2013
- Réorganisation fonctionnelle et structurelle du pôle Gestion-Souscription des contrats.
- Animation, encadrement et pilotage d'un groupe de 35 gestionnaires sur Plate-forme située en France (traitement des appels entrants, traitement des flux entrants : courriers, courriels, fax).
- Surveillance et contrôle de l'activité via des indicateurs individuels et de service.
-Mise en place de plans d'actions portant sur l'organisation, la productivité du service et satisfaction Client en collaboration avec le service Qualité-Audits et Réclamations.
- Amélioration de la productivité par l'application de règles de procédures et de supports d'informations techniques.
- Chargé de convergence (rapprochement des équipes Assor et Gras Savoye suite au rachat par Assor en 2009 du Département des Particuliers de Gras Savoye).
- préparation et suivi des Audits Compagnies et Grands Comptes (Ford, Covea, Gras Savoye, Arisa, Areas).
- Relations avec les compagnies, partenaires et prestataires.
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ASSOR Courtier grossiste
- Responsable du pôle Offshore production IARD
2009 - 2011
- Mise en place d'une plate-forme en offshore (Maroc - Casablanca) de 70 téléconseillers.
- Gestion et souscription des produits IARD.
- Animation, suivi, formation, accompagnement des téléconseillers du prestataire au Maroc.
- Mise en place audits qualitatifs.
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Gras Savoye
- Responsable d'équipe Production gestion/souscription
Puteaux
1999 - 2009
- Animation des briefings et réunion avec les autres managers opérationnels afin de mettre en place les outils nécessaires à l' atteinte des objectifs et mesure de la performance des managers et des gestionnaires au moyen d'entretiens, ACD, double écoute...
- Réception physique et reprise d'appel téléphonique, règlement de litige et traitement des réclamations à l'échelon Direction.
- Mise en place d'un socle commun managériale à destination des nouveaux managers afin de mettre à niveau l'information (rôle du manager et du gestionnaire (chartes), tableaux de compétences, fiche individuelle de performance).
- Prise en charge des dossiers clients d'Entreprises, professions libérales, banques, artisans, clientèle Vip.
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Gras Savoye
- Manager "Sauvegarde du Portefeuille"
Puteaux
1990 - 1999
- suivi de la surveillance du portefeuille en relation avec les assureurs et actions de sauvegarde du portefeuille.
- Contrôle et mise à jour des dossiers Agira.
- Pilotage et coordination du programme de sauvegarde du portefeuille.
- Fonctions commerciales et animation de l'équipe avec pour objectif de développer les portefeuilles.
- Référent auprès des clients "marketing social".
- Relations de confiance avec plusieurs partenaires externes (groupe Lafarge, Crédit Social des Fonctionnaires, Kerneos, Socrif, Caixa, Société Générale, Banque Nationale Paribas).
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Gras Savoye
- Gestionnaire de porteuille IARD polyvalence production indemnisation
Puteaux
1983 - 1990
- Gestion des contrats Auto, Moto, Mrh y compris la clientèle VIP.
- Devis, tarifications, affaires nouvelles, avenants, résiliations.
- Prise d'appels et réception clientèle.
- Multi-équipement et fidélisation.
- Gestion des dossiers indemnisation Auto, Moto, Mrh (gestion, règlement, recours).
