Nathalie BOR

Finalité :
Organiser, mettre en place et conduire des opérations d’appels sortants (B to B et B to C)
Auditer et conseiller les clients sur la mise en place d’une politique CRM
Réalisations :
Déterminer la politique à mettre en place
Choisir les prestataires externes partenaires, le cas échéant. Transférer les compétences et les process.
Evaluer la qualité des prestations (quanti-quali) chez les centres d’appels partenaires
Diagnostiquer la problématique client. Elaborer et rédiger les recommandations, Construire les campagnes d’appels
Recruter et former les téléopérateurs. Animer les équipes
Piloter les opérations
Présenter les résultats de manière qualitative et quantitative.
Former des jeunes créateurs d’entreprises, commerciaux et télé conseillers à la prospection téléphonique

Responsable Administration Commerciale grands comptes et Télévente
Finalité :
Administration des ventes GMS / RHF / Chocolatiers industriels
Mettre en place au niveau national, le service Télévente pour la clientèle Réseau artisans
Valoriser ce service et le développer pour en faire un véritable support de vente

Réalisations :
Superviser toutes les opérations de gestion des contrats de vente de la clientèle, depuis l’enregistrement des commandes jusqu’à l’encaissement des paiements
Construire le KPI pour le service et l’analyser
Suivre les DSO et proposer les mesures correctives.
Optimiser les flux d’information (besoins d’appros, transport, disponibilité des produits, délais de livraison, etc)
Veiller à coordonner les actions de son équipe avec les équipes en agences et en Belgique
Accompagner la direction dans l’évolution de la structure.
Suivre les principaux clients stratégiques et développer une nouvelle clientèle
Proposer la mise en place de nouvelles offres de service
Accompagner la direction sur l’axe de fidélisation dans la gestion de la relation client
Promouvoir de façon pro active la mise en place de l’EDI, de l’e-sales, l’intranet et le CRM
Coordonner ces projets avec l’équipe Marketing et Informatique
Présenter les résultats de manière qualitative et quantitative.
Recruter et former les téléopérateurs. Animer les équipes
Elaborer les plans de formation
Etablir les profils des télés opérateurs. Evaluer les compétences RH

Finalité :
Piloter et planifier la production
Réalisations :
Manager une entité composée d’une centaine de télé opérateurs
Fixer les objectifs individuels et collectifs de l’équipe. Evaluer les compétences RH
Définir la politique de motivation RH. Optimiser l’équilibre ressources humaines – rentabilité des dossiers
Garantir la qualité des opérations, dans le respect du cahier des charges défini par l’équipe projet
Recruter l’équipe de supervision. Planifier et organiser les actions de l’équipe de supervision
Etablir les profils des télés opérateurs. Evaluer les compétences RH
Elaborer les plans de formation
Accompagner la direction sur l’axe de fidélisation dans la gestion de la relation client
Accompagner la direction dans l’évolution de la structure.

Finalité :
Coordonner le terrain téléphonique
Réalisations:
Planifier les études dans le respect du cahier des charges,
Surveiller les objectifs en terme de délais et de productivité, anticiper les stratégies à adopter pour les respecter
Manager une équipe d’une vingtaine de superviseurs et 250 enquêteurs
Contrôler la formation des superviseurs
Interface entre les départements d’étude et l’encadrement terrain,
analyser les fichiers et divers reporting en fin d’opération
Créer un plateforme externalisée à Casablanca
Concevoir les outils de reporting et de contrôle de l’activité

Piloter les études
Former les assistants et les enquêteurs (170 positions)
Contrôler la qualité des prestations fournies