Nicolas JAEN
Chef de Projet Téléphonie MOA, SFR Service Client
Arrivé chez AOL en 2002, j’ai participé activement à la mise en place du pôle système d’information en intégrant le département Télécoms et Réseaux du service clientèle, dans lequel j’ai d’abord été amené à occuper un poste d’administrateur puis de chef de projet Télécoms suite au rachat par Neuf Cégétel. Le centre d’appels situé à Marseille gèrait près de 1000 positions en local et à l’étranger. Au travers de ce poste, j’ai activement participé à la mise en place d’un réseau téléphonique en voix sur IP fiable et sécurisé.
Mon implication significative au sein de nombreux projets téléphoniques (couplage CTI, Migration) a su mobiliser à la fois mes compétences réseaux et télécoms. Dans le cadre de ces fonctions, j’ai donc été appelé à participer à plusieurs groupes de travail sur la virtualisation des architectures centre d'appels du service Grand Public de Neuf Cégétel et à coordonner l'implémentation d'architectures SVI visant à optimiser le service aux abonnés.
Depuis 2009, j'ai intégré le groupe SFR au sein du Service Client où j'exerce en tant que Chef de projet Téléphonie MOA. Au travers de ce poste j'ai la charge de faire évoluer les architectures des SVI interactifs de la branche Grand Public. (Evolution CTI, Vocales & Paramétrage du SVI via IHM)
87 contactsChargé des évolutions des parcours Vocaux ainsi que de l'infrastructure SI associée.
2007 - 2008Gestion de projets techniques visant à mettre en place et améliorer les architectures télécoms VOIP du secteur Grand Public de Neuf Cégétel.
Coordination avec les différentes MOE internes, les opérationnels, les prestataires ainsi que les fournisseurs.
Missions de conseil et d’expertise sur les architectures réseaux et télécoms pour centres d’appels;
Garant de l’ensemble de l’arhitecture Serveur Vocale Intéractif du secteur Grand Public de Neuf Cégétel
2006 - 2007Ingénierie Telecom des infrastructures centre d'appel du Service clientèle de Neuf Cegetel (ex-AOL)
Expert Technique sur les solutions Avaya pour le groupe Neuf Cegetel.
Administration Systèmes et Télécoms des infrastructures Télécom du site.
Intérim de la responsable Télécom
Coordinateur Technique pour les différents prestataires centre d’appel de Neuf Cégétel. (Homogénéisation et validation des architectures télécoms)
Formation des Techniciens Telecoms.
Gestion de projet (Rédaction des expression des besoins, des business case, recette et mise en production):
- Centralisation des architectures Centre d'appel de la division Grand Public de Neuf Cégétel (MOA en cours)
- Implémentation de la gratuité du temps d'attente pour le groupe Neuf Cegetel : Rédaction du cahier des charges et des Spec. fonctionnelles (contact privilégié pour l’ensemble des prestataires de Neuf Cegetel).
- Evolutivité des solutions Avaya en VOIP.
2003 - 2006Aol Member Service Europe : Service Clientèle d'AOL FRANCE
Administrateur Télécoms du centre d’appel AOL
Dimensionnement et optimisation d’architecture Télécom et Réseau.
Administration du PABX /IPBX Avaya (S 8700, G650 & G700, VOIP), Maîtrise du vectoring, Implémentation et administration d'architecture CTI Avaya (protocole ASAI, DLG, TSAPI), Interfaçage avec CRM, avec enregistreur d’appel, avec module de paie.
Administration du PABX Aspect
Programmation d’application et développement d’outils de supervision.
Ouverture et mise en place de nouveaux numéros avec un SVI
Programmation sur le réseau Infonet (Geotel/Cisco) afin d’effectuer le routage des appels sur différents sites distants via des équipements Cisco.
Administration de ces sites distants en voix sur IP ( Cisco Call manager), mise en place d'infrastructures CTI, interfaçage avec des outils CRM, Optimisation de l'architecture LAN & WAN en collaboration avec l'équipe Réseau.
Administration d’autocommutateur pour appels sortants couplé avec Avaya : Produit Vocalcom (Hermes PRO / Hermes.net)
Administration système des serveurs hébergeant les applications liées à la téléphonie. (Messagerie, Enregistreur d’appel, serveurs CTI)
Participation à des projets technique (rédaction d'expressions des besoins, mis en forme de business case, et mise en place fonctionnelle) : Migration du système Aspect vers Avaya, Implémentation d'un système de levée de fiches clients corrélé à la réception de l'appel, renégociation des contrats de téléphonie mobile…
Gestion de la flotte mobile de l'entreprise
2002 - 2002Mise en place d’un serveur Intranet, d’un VPN, & sécurisation du réseau interne.
