Nicole R.

Depuis Octobre 2005 :
Responsable Relations Clientèle en charge de 3 départements :

•Customer Support (service Réclamations Cargo) – 7 employés
•UTL (Unable To Locate – cellule dédiée aux coursiers) – 11
employés
•Centre d’appels externalisé au Maroc – 80 employés
- organisation du travail, de formations / coachings
- préparation des plannings et plans de contingence
- embauche en fonction des besoins
- contrôle du budget, de la performance individuelle et de groupe
- communication de l’information concernant le travail, des
résultats du département, de la vision, des objectifs et de la
stratégie de la société

Pour le Centre d’appels plus spécifiquement
- mise en place et gestion d’une cellule Espagnole, Suisse,
Belge, Hollandaise et S.A.V.
- organisation de challenges pour maintenir la motivation de
l’équipe
- suivi de la mise en conformité avec la norme 17799 du
département « Sécurité Informatique »
pour l’accès à des outils FedEx
- participation à la renégociation du contrat

Mission de 3 mois au Maroc (Septembre à Novembre 2008)
- audit du Centre d’appels (performance des agents, niveau de
langue)
- mise en place d’actions correctives (remise à niveau des
connaissances métier, sensibilisation sur l’expérience client,
modules de français, processus de recrutement plus sélectif)

• Pilotage du Projet sous-traitance au Maroc / 38 employés en juillet
2005 (versus 7 en 2003)
- analyse et mesure de la qualité du travail sur le terrain
- contrôle et suivi quantitatif de l'activité
- coaching et formation continue des encadrants et des agents sur place
et à distance

- établissement de systèmes de transmission des procédures FedEx à Rabat
- participation à l’élaboration de formations initiales FedEx par module
- mise en place et suivi des nouveaux outils informatiques (Genesys, 1source)
- animation des comités de pilotage mensuels entre FedEx et la sous-traitance

•Participation à la mise en place de la sous-traitance du Centre d’appels
français au Maroc
- concours à l’élaboration du cahier des charges : suivi opérationnel /
technique
- préparation et suivi des outils de travail des agents