Odile Suzano
Responsable Relations Clients, SODIS - Groupe Gallimard
Professionnellement, j'ai acquis et démontré les compétences suivantes :
=> Management d’équipe
- Encadrement d’équipes et de managers pluridisciplinaires (de 8 à 44 personnes)
- Recrutement, formation et développement de collaborateur
- Définition et suivi d’objectifs individuels et collectifs
- Gestion de conflits
=> Qualité et Relation client
- Gestion et développement de portefeuille 600 clients (BtoB)
- Administration des ventes
- Supervision de centres d’appels (60 conseillers vendeurs) : optimisation des moyens (humains et techniques) pour le respect des engagements qualité
- Pilotage de SAV : traitement et analyse des réclamations (18000 affaires par an pour un budget de 2,7 millions d’€)
- Construction et pilotage d’un Service Client
- Suivi et analyse de la satisfaction client
- Elaboration de Best Practices / SLA
=> Organisation et Gestion
- Management de projet et conduite de changement
- Audit et réorganisation de services
- Optimisation des processus transverses
- Pilotage opérationnel et budgétaire d’activités
=> Négociation - Achats
- Elaboration et traitement des Appels d’Offres (budget entre 40 k€ et 1,5 millions d’€)
- Sourcing de fournisseurs (produits et services)
- Négociation
- Gestion de stock et approvisionnement
- Suivi qualité de la prestation
De nature passionnée, je suis motivée par les nouveaux défis à relever. J'aime les contacts humains et c'est donc naturellement que je me suis orientée vers la relation client. Perfectionniste et organisée, j'avoue avoir un niveau d'exigence assez élevé, tant pour moi que pour mes équipes.
286 contactsManagement d'une équipe d'une quarantaine de personnes
Management d' activités commerciales et de relations clients
- Référentiel Clients
- Saisie et Gestion de Commandes
- Gestion de la Réclamation
- Recueil et analyse de la satisfaction client
2008 - 2009Dans le cadre de la fusion des entreprises Jet tours et Thomas Cook, j'ai pris en charge la Direction des Services Clients pour les 2 marques consistant à :
• Fusionner les équipes, process et organisations existantes, en mode projet, en vue de :
- Dégager les synergies
- Optimiser les processus
• Gérer les activités liées à la Direction, sans rupture, à savoir :
- Service relation clientèle (élargissement du périmètre)
- Dispositif d’avant départ
- Logistique de remise des documents de voyages (appelé Carnets de voyages)
- Assistance aux clients aux aéroports (élargissement du périmètre)
• Mise en place d’un processus de Gestion de Crise :
- Adaptation du processus Jet tours au nouveau dispositif
- Coordination opérationnelle des cellules de crise
2007 - 2008• Direction des services Avant-Départ, Carnets de Voyages et Service Client
• Pilotage de projets définis en accompagnement de la stratégie de montée en gamme en matière de Services Client
- Création, entre autre, d’un pôle Services
* Ouverture du Service Concierge
* Création d’une offre de services innovants
- Mise en place de Services Exception et Famille
2005 - 2007• Responsabilité des services Avant départ et Carnets de voyages (missions décrites ci dessous) élargi à
- Carnets de Voyage :
*Pilotage et mise en œuvre des projets de modification de la prestation
*Adaptation de l’organisation
- Avant départ :
* Création du service Visas
* Mise en place de la ligne Info Jet tours
• Pilotage de l’activité billetterie jusqu’à son externalisation
- Modélisation des processus cibles
- Pilotage opérationnel de l’activité
- Suivi Qualité du prestataire
2002 - 2005• Avant départ :
- Pilotage de l’activité Avant départ (pré sinistres, modifications…)
- Pilotage de la relation client (directe et indirecte)
- Pilotage de la cellule de crise (coordination des intervenants, prises de décisions et coordination des actions)
• Carnets de voyage :
- Pilotage de l’activité Carnets de voyage
- Pilotage des appels d’Offre bagagerie, papeterie, guides…
- Gestion des stocks en flux tendus
2000 - 2002• Gestion des incidents Avant départ : re-convocation, délogements…
• Gestion de l’activité « vente à la carte » : Réponse aux demandes d’aménagement brochure
• Gestion, en support, des activités connexes à la réservation : Réservation de voitures, traitement des fax, facturation…
• Gestion, avec les autres superviseurs, des équipes de réservation : coaching, management, flux d’appels, formation, planning…
1996 - 2000• Gestion d’un portefeuille de 600 agences sur Paris et Région Parisienne
• Promotion des produits Jet tours en agence et développement du chiffre d’affaire
• Organisation d’évènements :
- De formation : Eductours, Ateliers
- « Grand Public » en partenariat avec les agences : portes ouvertes, soirées clients…
1991 - 1996• Conseil et vente des différents produits Jet tours au téléphone