Olivier Bourgeois

- Management des équipes de Help Desk (10 personnes) et de Qualité de Service (2 personnes)

- Evolution de la DSI et des Directions Clientes par le biais du déploiement en terme organisationnel d’une démarche « industrialisée » de gestion des incidents, des problèmes, des cellules de crise et des niveaux de service (contrats de service, Comités de Qualité de Service, suivi de la performance et respect des SLA)

- Participation aux projets d’entreprises interne et Client en tant que responsable d’actions sur la démarche qualité : cartographie des processus, création de catalogues de service Business et IT…

- Accompagnement aux changements des utilisateurs et des équipes internes

- Communication sur l’ensemble des événements impactant le système d’information

- Gestion du projet de forfaitisation du Help Desk dans le respect des niveaux de service et du budget associé

Animateur de la relation contractuelle au quotidien et représentant le client (direction, maîtrise d’ouvrage, utilisateur) auprès des différents services de Groupama Système d’Information et des prestataires externes, l'Ingénieur Qualité rend compte des dysfonctionnements majeurs dans le cadre des relations entre les clients et l’entreprise et anime des groupes de travail visant à améliorer la qualité de service.

Mes principales missions sont :

- Formaliser et suivre les engagements réciproques dans le cadre de contrats de services entre Groupama Systèmes d’Information et un portefeuille de clients internes comprenant notamment les domaines Santé, Vie, Communication et RH du Groupe
- Animer la relation Client (CRM) en terme de Qualité de Service opérationnelle
- Proposer et piloter des actions préventives, des plans d’amélioration de la qualité (méthode 8D, PDCA…) et des conduites de changement
- Gérer les cellules de crise et traiter les réclamations clients et utilisateurs
- Participer à la démarche qualité de Groupama Systèmes d’Information au titre de propriétaire de processus « Gérer la qualité de service »
- Réaliser des audits de processus et du Système de Management de la Qualité dans le cadre des certifications ISO 9001 V2000 des autres filiales du Groupe (Formations AFNOR sur la réalisation d’audits à valeur ajoutée et SMQ / Formation Cegos sur l’AMDEC)